Kategoriat Blogikirjoitus

Kuinka asiakaskeskeinen organisaationne oikeasti on?

Kuinka asiakaskeskeinen organisaationne oikeasti on?

Kun yritys tähtää aitoon strategiseen asiakaskeskeisyyteen, hienot puheet eivät auta eivätkä yksittäiset teot riitä.

Konkretia kohti strategista asiakaskeskeisyyttä alkaa kolmen tärkeän teon kautta:

  1. Johdon on linjattava todellinen tahtotilansa: Miksi meidän tulisi olla asiakaskeskeisempiä? Miten asiakaskeskeisyys tuottaa meille parempaa liiketoimintaa tulevaisuudessa? Mitä meillä tarkoittaa asiakaskeskeisyys? Mitä minä johtajana voin itse tehdä osoittaakseni muutoksen tärkeyttä ja pioneerihenkeä?
  2. Yritysten on tunnistettava, mikä eri asiakasryhmille tuottaa arvoa jatkossa: Mistä arvo muodostuu asiakkaillemme jatkossa? Millä haluamme erottautua muista? Mihin olemme menossa, ja mitä tällä kaikella tavoittelemme?
  3. Konkreettinen liikkeellelähtö vaatii nykytilan tunnistamista ja eri toimintojen priorisointia suhteessa tavoitteeseen: Missä organisaatiossamme mennään asiakaskeskeisyyden osalta nyt eri toiminnoissa? Mitä on tehtävä nopealla ja pidemmällä aikajänteellä (visio, strategia, mittarit, kulttuuri, johtaminen, toiminta, asiakaskokemus)? Miten henkilöstömme inspiroituu tästä?

Asiakaskeskeisyys nousee esille juuri nyt, koska yritykset ovat tilanteessa, jossa kilpailu muuttuu voimakkaasti ja koko ajan kiihtyvällä vauhdilla. Perinteiset markkinoille pääsemisen esteet ovat madaltuneet – tai poistuneet. Kuluttajat ovat ottaneet vallan. Lisäksi perinteiset arvontuottomallit eivät enää toimi optimaalisesti: hinta on monesti jo kilpailtu äärimmilleen ja todellinen arvo asiakkaille muodostuu eri asioista kuin aikaisemmin. Tutulla ja sen vuoksi usein turvalliselta tuntuvalla liiketoiminnan mallilla ei enää jatkossa pärjääkään. On toimittava nyt, kun asiakaskeskeisyydestä vielä on saavutettavissa kilpailuetua.

Mitä strateginen asiakaskeskeisyys sitten on ja miksi se on niin tärkeää? 

Se on jatkuvaa, pitkäjänteistä ja kokonaisvaltaista muutosta, joka kulkee läpi organisaation. Johdon agendalla oleviin asioihin, kuten strategiaan ja liiketoiminnan kehittämiseen, tuodaan kiinteästi mukaan asiakkaiden muuttuvat tarpeet, ja päätökset argumentoidaan asiakaslähtöisesti. Tuttujen, liiketoiminnan onnistumista ohjaavien mittareiden rinnalle tulee uusia, asiakaskeskeisiä tavoitteita ja mittareita.

Asiakkaille tämä tarkoittaa heidän tarpeidensa lähtökohdista rakennettuja palveluita, tuotteita ja parempaa asiakaskokemusta. Asioita, jotka tuottavat heille arvoa, ilostuttavat ja helpottavat heidän elämäänsä. 

Yritysten, jotka haluavat olla tulevaisuuden menestyjiä, vision ja strategian tulee olla asiakaskeskeisiä. Strategisen tason asiakaskeskeisyys onkin tulevaisuudessa tärkein koko yritystä ohjaava tekijä. Ja vaikka muutoksen edellytyksenä on johdon vahva sitoutuminen, on asiakaskeskeisyyden toteutuakseen oltava kaikkien agendalla. Elävä asiakasymmärrys on tärkeä osa koko organisaation toimintaa ja siksi sen on oltava helposti kaikkien käytettävissä.

Toteutuakseen asiakaskeskeisyys vaatii koko yrityksen mindsetin muutosta, ylimmästä johdosta jokaiseen työntekijään. Organisaation ja osaamisen kehittämisen lisäksi vaaditaan systemaattista ja pitkäjänteistä johtamista ja kulttuurin muutosta, jotta tutut tekemisen tavat muuttuvat uusiin.

Tarvittava muutos tuntuu usein suurelta ja epämääräiseltäkin. Miksi et lähtisi kartoittamaan oman organisaatiosi asiakaskeskeisyyden kypsyysastetta kanssamme? Jos kiinnostuit, ota yhteyttä Franklyn asiakasvastaavaanne tai minuun, niin tehdään se yhdessä! Olemme validoineet mallin ja testin, joka konkretisoi tilanteenne ja auttaa priorisoimaan seuraavia tekoja.

Asiakaskeskeisyys on konkreettisia tekoja. Joka päivä.
– Anna-Riikka Hovi
[email protected]
+358 40 540 5530