Kategoriat Uutiset

Strateginen asiakaskeskeisyys yrityksissä kartoitettu ensimmäistä kertaa

Strateginen asiakaskeskeisyys yrityksissä kartoitettu ensimmäistä kertaa

Strateginen asiakaskeskeisyys on yksi tärkeimmistä kasvun ajureista jo nyt, ja tulevaisuudessa sen merkitys tulee vain kasvamaan. Asiakaskokemukseen keskittyminen leimaa usein vahvimmin taloudellisesti menestyviä yrityksiä. Frankly Partners on toteuttanut tänä keväänä tutkimuksen, joka antaa ensimmäistä kertaa kattavan läpileikkauksen suomalaisten yritysten strategisen asiakaskeskeisyyden nykytilasta.

Tutkimuksen perusteella suomalaiset yritykset kokevat olevansa jo hyvässä vauhdissa matkalla kohti strategista asiakaskeskeisyyttä. Johtotason vastaajista kolme neljäsosaa (74 %) kokee yrityksensä vähintään melko asiakaskeskeiseksi. Käytännön tekojen tasolla eri asiakaskeskeisyyden edistystä mitattaessa yrityksissä ollaan kuitenkin vasta noin puolivälissä matkaa.

Strateginen asiakaskeskeisyys on jo yrityksissä työn alla

Tutkimus paljastaa, että parhaiten yrityksissä on panostettu asiakaskeskeisen mission ja strategian luomiseen. Monessa yrityksessä on myös panostettu asiakkaille merkitykselliseen brändiin, asiakasymmärryksellä erottumiseen sekä kehittämiseen erityisesti asiakastarpeet edellä.

Toisaalta huonoimmalla tasolla ovat monet käytännön työkalut, joita tarvitaan asiakaskeskeisyyden konkreettisen toteuttamiseen. Näitä ovat esimerkiksi kattava ja syvällinen ymmärrys asiakastarpeista ja asiakkaista, monipuolinen data tukemassa johtamista sekä asiakaskeskeisyyden tavoitteiden toteutumisen seuraaminen. Asiakaskokemusta ei myöskään vielä johdeta kokonaisuutena kovin vahvasti, ja todelliseen asiakaskokemuksella erottautumiseen kykenee vain harva.

Vastaajien kommenttien perusteella asiakaskeskeisyyden eteen tehdään paljon arvokkaita tekoja. Loppukädessä kyse on kuitenkin asiakkaiden hurmaamisesta tavalla, johon kilpailija ei pysty.

Vasta harva tuottaa asiakkailleen wow-kokemuksia

Strategisen asiakaskeskeisyyden esteiksi mainitaan muun muassa rohkeuden puute ja käsitteen hahmottomuus. Eri rooleissa olevat ihmisten näkevät asiakaskeskeisyyden eri silmin. Optimistisin asiakaskeskeisyyden tilan suhteen on toimitusjohtaja, muissa rooleissa olevat peräänkuuluttavat enemmän konkreettisia muutoksia arkeen.  

Vastaajien kommenteista nousi esiin esimerkiksi seuraavaa: “Tärkeintä olisi luoda asiakkaille merkityksellisiä kohtaamisia ja WOW-kokemuksia, joiden vaikutusta ei mitata pelkillä euroilla. Luotetaan siihen, että toimenpiteet ovat niin merkityksellisiä asiakkaalle, että suhde tiivistyy. Eurot voivat tulla joskus vasta, kun ollaan juostu maratonista puolet. Ei niitä aina pidä odottaa heti ensimmäisellä kympillä.”

Tutkimuksen perusteella yritysten seuraavina prioriteetteina strategisen asiakaskeskeisyyden edistämisessä korostuvat selkeät tavoitteet ja mittarit asiakaskeskeisyyden edistämiselle sekä koko organisaatiorakenteen muuttuminen asiakaskeskeiseksi, pois siiloista. Yritykset aikovat panostaa aiempaa enemmän systemaattiseen asiakkaiden kuunteluun ja sen myötä siihen, että tuotteet, palvelut ja kokonaiskokemus olisivat heidän asiakkailleen yhä osuvampia nyt ja tulevaisuudessa.

Tulokset pohjautuvat Yritysten asiakaskeskeisyyden tila Suomessa 2019 -tutkimukseen, jonka Frankly Partners toteutti huhti–toukokuussa 2019. Vastaajia oli kaikkiaan 273 henkilöä, 161 eri yrityksestä edustaen 13 eri toimialaa. Toimitusjohtajia vastaajista oli 34 %. Asiakaskeskeisyyden tekojen mittaus perustuu Frankly Partnersin kehittämään validoituun malliin, joka on luotu yhdessä yritysten kanssa pohjautuen laajaan tutkimustietoon ja Aalto-yliopistossa tehtyyn opinnäytetyöhön.

Olemme koonneet strategisen asiakaskeskeisyyden tutkimuksen päähavainnot yhteen. Voit ladata ne täältä itsellesi maksutta syöttämällä sähköpostiosoitteesi alla olevaan kenttään. Lataamalla raportin liityt uutiskirjeemme tilaajaksi.