Kategoriat Blogikirjoitus

Strateginen asiakaskeskeisyys – avain tulevaisuuteen

Strateginen asiakaskeskeisyys – avain tulevaisuuteen

Miten teen asiakaskeskeisyydestä kasvun ajurin?

Strategisen asiakaskeskeisyyden tila Suomessa 2019 -tutkimuksemme tulokset julkistettiin kesäkuun alussa. Mukana oli hieno joukko asiakaskeskeisyydestä ja asiakaskokemuksesta kiinnostuneita yrityksiä ja johtajia.

Tutkimuksen taustalla oli tarve saada kattava kuva ja ensimmäistä kertaa tutkimustietoa suomalaisyritysten todellisesta tilanteesta. Asiakaskeskeisyys on jo nyt merkittävä kilpailutekijä, ja sen merkitys tulee vain kasvamaan. On tunnistettu, että jo vuonna 2020 se on tuotetta ja hintaakin tärkeämpi kilpailuetutekijä – on tärkeää, että suomalaiset yritykset pysyvät mukana kilpajuoksussa.

Tutkimustuloksemme vahvistavat, että suomalaiset yritykset ovat heränneet aiheen tärkeyteen, mutta todelliseen irtiottoon tarvittavat teot puuttuvat vielä usein.

Tutkimuksesta nousi viisi avainhavaintoa.

1) Tahtotila on korkealla, mutta asiakas vielä kaukana

Tutkimustulokset paljastavat, että fiiliksissä ollaan jo paljon asiakaskeskeisempiä kuin aidosti teoissa. Asiakaskeskeisyys löytyy jo kirjattuna missioista, strategioista ja arvolupauksista, mutta systemaattinen konkreettisen perustan rakentaminen on heikoimmalla tolalla. Esimerkiksi asiakastarpeiden aito ymmärrys, monipuolinen ja systemaattinen datan käyttö 24/7 ja strateginen segmentointi ovat suomalaisissa yrityksissä keskimäärin vielä alkumatkassa.

Hyvä kysymys omalle organisaatiolle: mikä on meidän systemaattinen tapamme koota asiakasymmärrystä ja tehdä sen perusteella jatkuvasti päätöksiä ja tekoja?

2) Yhteinen näkemys, suunta ja prioriteetit puuttuvat

Toimitus- ja kehitysjohtajat näkevät oman organisaationsa asiakaskeskeisyyden merkittävästi positiivisemmin kuin muu organisaatio. Samalla koetaan, että asiakaskeskeisiltä hankkeilta puuttuu vielä resursseja.

Hyvä kysymys omalle organisaatiolle: jos kysymme omasta asiakasrajapinnastamme, missä olemme asiakaskeskeisyydessä jo vahvoilla ja missä on vielä tekemistä, mitä sieltä vastataan?

3) Tulevaisuuden tärkein kilpailuetu – asiakaskokemus – jää tuotteiden ja palveluiden varjoon

Asiakaskokemus on koko organisaation asia. Suomalaisissa yrityksissä ei kuitenkaan keskimäärin johdeta asiakaskokemusta yhtenä kokonaisuutena läpi yrityksen. Asiakkaat saatetaan Suomessa jo ottaa mukaan esimerkiksi tuotteiden ja palveluiden kehittämiseen, mutta teot asiakkaan kokonaistarpeen ja kokonaiskokemuksen kehittämiseksi puuttuvat.

Hyvä kysymys omalle organisaatiolle: kuka meillä johtaa kokonaisasiakaskokemusta? Mitkä ovat oman organisaatio-osani kriittiset rajapinnat muihin yksiköihin asiakaskokemuksen näkökulmasta? Miten voimme luoda parempaa yhteistä lähestymistapaa kehittämiseen?

4) Taloudellisesti menestyneissä yrityksissä korostuu mittaaminen ja CX

Vain 36 prosentissa vastaajayrityksiä asiakaskeskeisyyden tavoitteita seurataan ja palkitsemisjärjestelmä tukee niiden saavuttamista. Parhaiten menestyvät yritykset ottavat kuitenkin kaulaa suhteessa muihin. Markkinajohtajat ovat selkeästi muita edellä asiakaskeskeisyyden mittaamisessa ja siitä palkitsemisessa (tosin niilläkin luku on vain 44 %). Kasvuyritykset puolestaan erottuvat muista wow-kokemuksilla: heidän asiakkaidensa mielestä asiakaskokemus ylittää usein odotukset ja erottelee kilpailijoista.

Hyvä kysymys omalle organisaatiolle: millä me mittaamme asiakaskokemusta ja asiakaskeskeisyyttä? Miten voisimme vielä parantaa läpinäkyvyyttä ja kannustamista?

5) Kilpailuedun saavuttaminen vaatii pioneeriasennetta

”Pitää luoda asiakkaille merkityksellisiä ja wow-kokemuksia, joiden vaikutusta ei mitata pelkästään lyhytjänteisillä euroilla ja luottaa siihen, että nämä asiakkaalle merkitykselliset toimenpiteet tiivistävät suhdetta ja rakentavat tulevaisuuden liiketoimintaa”, kommentoi eräs tutkimukseen vastaaja.

Hyviä kysymyksiä omalle organisaatiolle: tiedämmekö aidosti, mikä meidän asiakkaillemme tuottaa arvoa? Pystymmekö tuottamaan asiakkaalle arvoa tavalla, joka erottaa meidät kilpailijoista?

Jos kiinnostuit, niin ota ihmeessä yhteyttä – keskustellaan lisää!

Katja Gunnelius, [email protected], 050 376 1125

Tiitta Vaulos, [email protected], 050 572 7859

Olemme koonneet strategisen asiakaskeskeisyyden tutkimuksen päähavainnot yhteen. Voit ladata ne täältä itsellesi maksutta syöttämällä sähköpostiosoitteesi alla olevaan kenttään. Lataamalla raportin liityt uutiskirjeemme tilaajaksi.