Kategoriat Blogikirjoitus

Asiakas lojaali yritykselle vai yritys asiakkaalle?

Asiakas lojaali yritykselle vai yritys asiakkaalle?

Perinteiset kanta-asiakasohjelmat ovat tiensä päässä. Ne vievät liikaa resursseja, eivätkä kasvata myyntiä. Ohjelmat koetaan usein liian vaikeiksi tai vaivalloisiksi suhteessa etujen tuottamaan arvoon. Ja kun ympäröivä maailma, ihmisten arki ja arvomaailma ovat muuttuneet, ei korteilla ja kanta-asiakkuuksilla enää juuri ole vaikutusta ostokäyttäytymiseen. 

Lojaliteetti ei ole kuollut. Mutta koko ajattelu pitää kääntää ympäri. Asiakkaiden lojaliteetin sijaan on keskityttävä tekemään yrityksistä lojaaleja asiakkailleen. Lojaliteetti syntyy toistuvista positiivisista asiakaskokemuksista – helppoudesta, relevanttiudesta ja ripauksesta yllätystä aika ajoin. Hyvä tuote ja palvelu on kaiken lähtökohta ja tärkeä osa asiakaskokemusta.

Suunta onkin pois perinteisistä kanta-asiakasohjelmista, kohti personoituja, älykkäitä ja dynaamisia hoitomalleja – ja lojaliteetin rakentamista sujuvan ja positiivisen asiakaskokemuksen kautta. 

Uuden ajan asiakasohjelmien ja -hoitomallien tärkeimpänä tehtävänä on ihmisten rutiineihin vaikuttaminen. Asiakkaat eivät välttämättä koe olevansa tai halua erityisesti olla jollekin uskollisia, mutta rutiinit ohjaavat käyttäytymistämme. Rutiinien luomiseen vaaditaan vahvaa ymmärrystä asiakkaan tunteista ja arjesta – ja käyttäytymismalleista, joita me ihmiset emme usein edes tiedosta.

Lojaliteettia on toki erilaista. Laiska lojaliteetti pohjaa vahvasti rutiineihin eli käytännössä ihmisen haluun päästä helpolla ja selvitä tilanteesta nopeasti. Aktiivisessa lojaliteetissa tuote ja kokonaiskokemus ovat myös tunnetasolla niin vahvoja, että lojaliteetti kääntyy oma-aloitteiseksi suositteluksi. 

Kuinka voimme olla lojaaleja asiakkaillemme ja miten voimme vaikuttaa heidän rutiineihinsa – tässä ensimmäiset kolme vinkkiä: 

  1. Lojaliteetti rakentuu toistuvasta positiivisesta asiakaskokemuksesta.
  2. Helppouden vaade asiakaskokemuksessa on yhä voimistuva trendi, panosta tähän tosissasi.
  3. Asiakasohjelmien ja hoitomallien tärkein tehtävä on ihmisten rutiineihin vaikuttaminen. Rutiinit luovat helppouden tunnetta. 

Kiinnostuitko? Ota yhteyttä niin jutellaan lisää!
Tuija Wikström, Business Director
[email protected], 040 838 2220