Kategoriat Blogikirjoitus

Mitä erinomainen asiakaskokemus vaatii organisaatiolta?

Mitä erinomainen asiakaskokemus vaatii organisaatiolta?

Asiakaskokemuksen tärkeydestä puhumisen sijaan oleellista on ymmärtää, miten aidosti ilahduttavia kokemuksia luodaan.

1. Ymmärrä kokemuspolku asiakkaan silmin

Asiakaspolut – kummallista kyllä – keskittyvät usein kuvaamaan asiakaskokemuksen sijaan yrityksen omia prosesseja tai toimintamalleja. Sisäisen prosessikuvauksen sijaan asiakkaan kokemuspolun ytimessä on ymmärtää mikä tuottaa arvoa, mikä ilahduttaa, mikä ärsyttää. Ilman näiden määrittämistä yrityksen on käytännössä mahdotonta vastata asiakkaan aitoihin tarpeisiin.

Onko sinusta asiakkaana tuntunut, ettei yritys ymmärrä todellisia tarpeitasi tai huomioi sinua? 

2. Helppous on must-have nykyajan liiketoiminnassa

Tarjoa hyvää laatua, ole helppokäyttöinen, ole luotettava, ole käytännöllinen. Ani harva brändi pystyy tuottamaan ihmisille todellisia wow-kokemuksia yksittäisten hetkien kautta. Tällaisten super-hetkien tavoittelemisen sijaan oleellisempaa on tuottaa positiivisten kokemusten sarjaa. Kun perusasiat ovat kunnossa antaa asiakkaan positiivinen yllättäminen loppusilauksen erinomaiseen kokemukseen.

Milloin viimeksi asiakkaana koit todellisen wow-hetken, entä epäonnistumisen? Kumpi muistuu ensimmäisenä mieleen? 

3. Määritä mitä haluat asiakkaan kokevan

Viime aikoina on puhuttu asiakaskokemuksen optimoinnin johtavan siihen, että kilpailevat yritykset päätyvät tarjoamaan toisistaan erottumattomia ja mielikuvituksettomia ostoputkia. Asiakaskokemusta kehittäessä on tärkeä huomioida luovuuden rooli, jotta brändille ominaiset särmät eivät hioudu pois. Määritä rohkeasti mitä haluat ihmisten kokevan – asiakaskokemusta on vaikea johtaa, jos et tiedä mitä tavoittelet. 

Kun mietit erityisiä kokemuksia, mikä on tunteisiin vaikuttamisen osuus onnistumisessa?

Lisätietoja:
Leo Järstä, Business Designer
[email protected], 044 744 8779