Kategoriat Blogikirjoitus

Murtuuko vuosisadan paradigma – työntekijäkokemus nousee bisneksen kärkeen?

Murtuuko vuosisadan paradigma – työntekijäkokemus nousee bisneksen kärkeen?

Työntekijäkokemus on vuosikymmenemme Pandoran lipas, matorasia, jonka avaamista johtoryhmät tiedostaen tai tiedostamattaan välttelevät. Työntekijäkokemus kuulostaa valtavalta kuluerältä tai ahdistavan monimutkaiselta ja sekavalta vyyhdiltä, asiakaskokemus onnistuessaan öljyltä kitkaisissa myyntirattaissa. Samalla suhtautuminen molempiin tulee erottelemaan voittajat taantujista.

– Bisneksen tekeminen on tähän päivään asti ollut itse tarkoitus. Mutta ihmiset haluavat tehdä merkityksellistä työtä, VR Matkustajaliikenteen kaupallinen johtaja Salla Ketola aloittaa.

Lukuisat tutkimukset ovat jo vuosia osoittaneet erinomaisen asiakaskokemuksen ja liiketoiminnan menestyksen kulkevan käsikädessä. Arkeamme ravisuttelevien, esimerkiksi vastuullisuuden, autenttisuuden ja yhteisöllisyyden megatrendien vedossa myös työntekijäkokemus on noussut valokeilaan. Monet esittelevät asiakaskokemuksen ja työntekijäkokemuksen saman kolikon eri puolina. Useampia seminaariesityksiä koristavat toisensa leikkaavat pallot: EX + CX.

Useilla toimialoilla kelvollisella, mutta vasta hyvää kohti kurottelevalla työntekijäkokemuksella on mahdollista tuottaa hyvää asiakaskokemusta. Esimerkiksi asiakaspalveluammateissa väkinäisen hymyn voi vääntää kasvoille ja toimia teknisesti kohteliaasti, mutta heittäytyminen ja empatian kautta asiakkaan maailmaan eläytyminen vaatii enemmän. Toisaalta erinomainen työntekijäkokemus ei myöskään automaattisesti takaa vastaavaa heijastumaa asiakkaalle: työvoimapulasta kärsivillä, työntekijäkokemuksella kilpailevilla teknologia-aloilla asiakastyytyväisyys ei ole automaatio. Molempiin on keskityttävä. Funktio kirjoitetaankin ”EX and CX”, ei ”EX or CX”.

 

Kaikki tiivistyy johtamiseen

Yrityksen ja työntekijöiden jakavat arvot ovat työntekijäkokemuksen kovaa ydintä. Kuitenkaan kabinetin kirjoitelmia tuskin edes toimitusjohtajakaan muistaa ilman ahkeraa ulkoa opettelua. Arvot, jotka vaikuttavat arkeen, muodostuvat yhdessä ja arjessa.

– Yrityksen ja työntekijöiden arvoja ei voi sovittaa väkisin toisiinsa. Jos arvomaailma ei todellisuudessa kohtaa, on myös työntekijäkokemusta ja asiakaskokemusta vaikeampi sovittaa yhteen, Pohjola Vakuutuksen Business Lead Terhi Wimmer, pohtii.

Arvot heijastelevat sitä, miten yritystä käytännössä johdetaan ja miten ihmisiä kohdataan arjessa. Luottamus sekä valta ja vastuu, aito mandaatti tehdä asioita ja myös tehdä virheitä ilman häpeää tai rangaistusta, on lähtökohta ihmiskeskeiselle kulttuurille. Kyse on lopulta myös tavassa, mitä ja miten johdamme: asioita vai ihmisiä? Kulmakertoimen kasvaessa keskusteluun nousee myös organisaation tunneälykkyys.

– Psykologisesta turvallisuudesta puhutaan paljon, mutta organisaatioiden tulee oivaltaa mitä se tarkoittaa konkreettisella tasolla. Esimerkiksi saako organisaatiossa aidosti näyttää tunteitaan? Se heijastuu myös siihen, miten uskallamme vaikuttaa asiakaskohtaamisissa tunteisiin, Wimmer peräänkuuluttaa.

Asiakaskokemuksessa tunteilla on valtava vaikutus. Väitämme tekevämme rationaalisia päätöksiä, mutta suuri osa toiminnastamme asiakkaana on tunteiden ohjailemaa. Merkittävät brändit sekä esimerkiksi Yhdysvaltojen poliittisen kamppailun kenttä ovat tunteiden merkityksen omaksuneet jo modernin markkinoinnin aamunsarastuksen aikoihin. Samalla tavalla tunneälykkyys ja työntekijäkokemus pitää nivoa tavalliseen organisaation arkeen.

– Työntekijäkokemus pitää kutoa kulttuuriin ja toimintatapoihin. Esimerkiksi uuden palvelun suunnittelun yhteydessä kaikille on itsestään selvää laskea business case. Asiakaskokemustakin osataan jo peilata hyvin, mutta työntekijäkokemuksen näkökulma nousee esille vasta jälkijunassa esimerkiksi negatiivisen palautteen kautta, VR Matkustajaliikenteen kaupallinen johtaja Salla Ketola, toteaa.

 

Mittareista iholle

Työntekijäkokemuksen perusmittarit ja rutiinit löytyvät suuresta osasta organisaatioita. Työtyytyväisyyskyselyt, nopeat pulssikyselyt sekä toimialojen kesken vertailukelpoisuutta hakevat employee-NPS -kyselyt ovat osalle ikkuna organisaation todelliseen tilanteeseen, toisille pakollinen paha. Mittarit, raportit tai johtoryhmän päättämät työkykypäivät tai afterwork-oluet eivät kuitenkaan muuta todellista työntekijäkokemusta.

– Mittaamalla ja kysymällä toki ymmärtää tiiviisti kokonaiskuvan. Havainnot pintaa syvemmältä tulevat kuitenkin silloin, kun olemme oikeasti kentällä ja kohtaamme ihmisiä. Vaikuttaminen tapahtuu reagoimalla tilanteisiin arjessa, Ketola muistuttaa.

Paraskaan prosessi tai mittaus ei korvaa ihmisten välistä kanssakäymistä. Työkalut voivat parhaimmillaan kuitenkin tukea ja systematisoida sen, että laadukkaita kohtaamisia ja reagoimista tapahtuu.

 

Ihmiskeskeinen kulttuuri

Yrityskulttuuri, jossa työntekijä on keskiössä, on kova vaatimus monelle yritysjohtajalle. Eettisesti ja moraalisesti jokainen meistä tälle voi nyökätä, mutta ristivetona johdon on varmistettava liiketoiminnan pyöriminen ja kannattavuus.

Ristiriita nouseekin esille erityisesti erikoistilanteissa, esimerkiksi haastavissa taloustilanteissa. Fokus kääntyy kysymättäkin työntekijöistä yrityksen selviytymiseen.

– Työntekijäkokemus ja asiakaskokemus liittyvät yhteen vääjäämättä. Missä ja miten luomme asiakkaalle arvoa, josta tämä on valmis maksamaan, ja miten autamme työntekijää tekemään tämän? Ketola pohtii.

– Kukaan ei väitä, että työntekijäkokemus kiilaisi asiakaskokemuksen ohi. Olemme kuitenkin tässä yhteiskunnassa synnyttäneet arvojen ja normien kudelman, jossa helposti keskitymme lyhytjänteiseen tuloksen optimointiin, hän jatkaa.

Lähimpänä työntekijäkokemuksen liiketoiminnallisen arvon osoittamista ovatkin toimialat, joilla korkean lisäarvon tuottaminen tapahtuu ihmisten tietopääomaa ja huippuosaamista hyödyntämällä. Matkaa aidosti ihmiskeskeisiin kulttuureihin on kuitenkin vielä taitettavana, mutta rakettitieteestä työntekijäkokemuksessa ei ole kysymys.

– Kyse ei ole siitä, että devaaja saa automaatista cokista tai pomon soittaman sitoutuspuhelun, vaan siitä, että työntekijä pystyy olemaan ylpeä työstään ja kokee itsensä osalliseksi. Kyse on siitä, että ihminen kokee itsensä arvokkaaksi, Ketola summaa.

 

Kirjoittaja Roope Ruotsalainen on business design -toimisto franklyn toimitusjohtaja. Hänen intohimonaan on auttaa organisaatioita ja brändejä muuttumaan ihmiskeskeiseksi. Ruotsalainen haastatteli artikkelia varten VR Matkustajaliikenteen kaupallista johtajaa Salla Ketolaa sekä Pohjola Vakuutuksen business lead Terhi Wimmeriä.