Kategoriat Blogikirjoitus

Brändien 2 menestystekijää ylitse muiden – huomioi nämä koronavuoden opit vuosisuunnittelussa 2021

Brändien 2 menestystekijää ylitse muiden – huomioi nämä koronavuoden opit vuosisuunnittelussa 2021

Mitä vuoden 2020 muutokset tarkoittavat brändeille ja liiketoiminnoille – mitä nyt kannattaa ymmärtää ja mihin tarttua?

Melkoisen vyörynhän korona toi tullessaan. Kaikkea totuttua järisyttävä muutos on ollut elämän keskittyminen kotiin, lähipiiriin ja etäpalavereihin. Liikkuminen on muuttunut: ulkoilureitit ovat ruuhkautuneet, liikenteen solmukohdat hiljentyneet ja lentokentät tyhjentyneet. Digiloikka on ylisukupolvinen, myös vanhimmat ikäpolvet ovat pompanneet tavoissaan vuosia eteenpäin yhteydenpidon, verkkokauppojen ja etäpalveluiden käytössä. Ruoan merkitys on kasvanut niin rahankäytön kuin ajanvietonkin näkökulmasta, toisaalta suhde ruokaan on yhteiskunnassa vahvasti polarisoitunut. Hygienia huolettaa ja rajoittaa tekemistä, epävarmuus ja huoli terveyden, toimeentulon ja läheisten puolesta ei hellitä otettaan. Samalla yhteisöllisyys ja toisten auttaminen ovat olleet nousussa, jopa haastaneet isoa yksilöllisyyden kasvun valtatrendiä, joka on kasvanut koko arvojen mittaushistorian ajan (50 v.). Kriisin aikana olemme nähneet merkittäviä muutoksia ajattelutavassamme vastuullisuuteen ja ympäristöön liittyen.

Kaiken tämän keskellä, katseet kääntyvät yrityksissä par’aikaa vuoteen 2021, suunnittelu etenee strategiapohdinnoissa ja etäpalavereissa. Kysymys kuuluu:  mitkä ovat brändien ja liiketoimintojen menestystekijöitä vuonna 2021? The Next New -raportimme* perusteella 2 menestystekijää ovat ylitse muiden: aito asiakaskeskeisyys sekä vastuullisuus ja läheisyys osana brändiä.

1. Aito asiakaskeskeisyys. Korona antoi monelle asiakaskeskeisyyden tehokurssin. Asiakaskeskeisyyttä on tänä vuonna treenattu mm. reagoimalla syntyneisiin uusiin asiakastarpeisiin (esim. korostunut hygienian tarve kaupoissa ja liikenteessä), paketoimalla uusia palveluita (esim. take away -palvelut ravintoloista) ja avaamalla uusia palvelukanavia perinteisten jäätyä rajoitteiden jalkoihin (esim. etäkoulu, etäkonsertit tai ravintolaruoan myynti ruokakaupoissa).

Pidemmällä tähtäimellä aito asiakaskeskeisyys on asiakasnäkökulman laittamista tekemisen ohjaksiin –  ei vain strategia-slideillä, vaan arjessa ja onnistumisen mittareissa. Ennen kaikkea on ymmärrettävä, mikä asiakkaalle aidosti tuottaa arvoa ja mikä on meidän omaleimainen tapamme tuota arvoa toteuttaa – erilaisille asiakkaille, eri kohtaamisissa. Monikanavaisen, saumattoman asiakaskokemuksen kehittämisessä onnistuminen on välttämätöntä tulevaisuuden menestyksen varmistamiseksi. Aidosti asiakaskeskeiset yritykset virittävät askel askeleelta rakenteensa, organisaationsa, kanavansa, prosessinsa, roolinsa ja osaamisensa asiakasarvon tuottamiseen. Konkreettisia asiakaskeskeisyyden tehtäviä 2021 voisivat olla: arvolupauksen kirkastaminen, asiakassegmentointi tai -profilointi, asiakaspolun kirkastaminen, asiakkuusstrategian ja hoitomallien päivittäminen tai jopa organisaatiomuotoilu.

2. Vastuullisuus ja läheisyys. Olisiko vastuullisuus kohta siirtymässä “olisi kiva” -osastolta todelliseksi, valintoja ohjaavaksi ohjenuoraksi? Koronakriisi on herättänyt meidät näkemään epäkohtia maailman politiikassa, taloudessa ja ihmisten tasa-arvoisuudessa. Ihmiset ovat alkaneet odottaa yrityksiltä konkreettisia vastuullisuustekoja. Vastuullisuus nähdään jo hyvin laaja-alaisesti kotimaisten tuotteiden suosimisesta koko tuotantoketjun läpinäkyvyyteen ja ympäristön huomioimisesta vastuulliseen työntekijöiden kohteluun. Moni kertoo suosivansa brändejä, joiden kanssa jakaa saman arvomaailman. Vastuullisuus korostuu nyt paikallisesta näkökulmasta: lähellä tuotetut tuotteet ja palvelut kiinnostavat ja tuemme paikallisia toimijoita. Ehdoton työ vuonna 2021 on liittää oma brändi ja liiketoiminta yhä kiinteämmin vastuullisuuteen: tehdä konkreettisia, relevantteja tekoja ja kertoa niistä asiakkaille ja sidosryhmille.

Jos haluat keskustella tulevaisuuden liiketoimintojen menestystekijöistä ja niiden vahvistamisesta oman yrityksesi näkökulmasta vuonna 2021, ota yhteyttä: [email protected] tai 050 376 1125.

Olemme hasan-ryhmässä  tutkineet kuluvan vuoden aikana tarkasti asiakaskäyttäytymisen ja ihmisten arvostusten muutosta. Toteutimme ensimmäisen tutkimusvaiheen maalis-huhtikuussa, kun kriisi vyöryi päälle. Seuraavan tutkimuksen teimme toukokuussa, kun rajoituksia kevään jälkeen purettiin. Kolmas tutkimusvaihe oli kesän jälkeen, kun olimme kaikki palanneet yhä jatkuvaan korona-arkeen. Joka vaiheessa teimme väestöä edustavan tutkimuksen 18-74-vuotiaiden suomalaisten joukossa (n=1000/kierros). Lisäksi olemme analysoineet useita suomalaisia ja kansainvälisiä tutkimuksia ja tilastoja sekä käyneet lukuisan määrän sparrauskeskusteluita asiakkaidemme kanssa. Tästä kaikesta on syntynyt kolmiosainen The Next New -raporttimme.

Jos asiakaskäyttäytymisen muutos kiinnostaa, lue myös Markkinointi & Mainonnan juttu kolmannesta The Next New -raportista. Jutussa haastatellaan havaitsemistamme muutoksista hasan-ryhmän strategiajohtaja Anna-Riikka Hovi-Taunilaa. Tai ole yhteydessä Anna-Riikkaan: [email protected] tai 040 540 5530.

Kirjoittaja Katja Gunnelius on asiakasymmärrys ja business design -toimiston franklyn operatiivinen johtaja. Hän on strategioiden toimeenpanija ja muutoksen läpiviejä. Hänen intohimonsa on auttaa yrityksiä asiakaskeskeisiksi, tarjoamaan erottuvaa asiakasarvoa ja näin menestymään nyt ja tulevaisuudessa.