Asiaa Asiakaskeskeisyydestä

Kadonneen asiakkaan metsästäjät

Tämä päivä on paras päivä pelastaa asiakas. Kuten on jokainen tulevakin päivä. Asiakas on strategiassa, mutta kadoksissa.

78 % maan suurimmista yrityksistä paaluttaa asiakkaan strategian ytimeen tai asiakaskeskeisyyden yrityksen tärkeimpien muutoskohteiden joukkoon. Ja hyvä niin. Maailma on muuttunut tuotantovetoisesta palveluvetoiseksi ja muuttumassa siitä edelleen ihmiskeskeiseksi. Asiakkaiden odotukset muuttuvat nopeammin kuin yritykset kehittyvät. Hinnalla ja tuotteella ei voi kilpailla – globaalilla markkinalla joku tekee aina halvemmalla vähintään samaa laatua.

Ihmisen kuuluukin olla liiketoiminnan ytimessä. Mutta häkellyttävän harvoin se siellä on. Asiakaskeskeisyyden tila 2021 -tutkimuksen mukaan vain 7 % vastaajista kokee, että heidän organisaatiollaan on yhteinen tapa puhua asiakkaista ja hänen motiiveistaan ja tarpeistaan. Entistä pieni joukko, 3 % ymmärtää asiakkaan tunne-kokemusta syvällisesti ja pystyy hyödyntämään sitä kehitystyössään.

Asiakas on mukana juhlapuheissa sekä tuotannollisissa kohtaamisissa, mutta kaukana liiketoiminnan kehittämisestä ja johtamisesta.

Olemme stereotyyppisesti insinöörivetoinen kansakunta, joka ei puhu eikä pussaa. Olemme tottuneet operoimaan teknologian, prosessien ja tuotteiden kautta. Luulemme tekevämme järjestelmiä asiakasta varten, mutta päädymme rakentamaan organisaation näkökulman ja prosessien orjina. Ihminen on unohtunut.

Vaikka asiakaskeskeisyyden tila suomalaisissa organisaatioissa on kohentunut kahdessa vuodessa, suurimmalle osalle matka maturiteettimallin viimeiselle portaalle on edelleen kimurantti kuin Marsin ensimmäinen siirtokunta. Mahdollinen, mutta etäinen. Tai miltei utopiaa.

Toivoa kuitenkin on. Asiakaskeskeisyyden matkalle pääsee ilman avaruusajan teknologiaa.

Vaikka matka teknisesti helppo, se vaatii toisaalta härkäpäistä päättäväisyyttä ja kykyä hahmottaa jatkuvaa muutosta. Asiakaskeskeisyyden matka on ennen kaikkea kulttuurin muutoksen johtamista ja juurruttamista. Se on yhteisen kielen luomista asiakkaasta. Siinä onnistuakseen on oltava monipuolista ymmärrystä asiakkaiden motiiveista, tarpeista ja tunteista. Intohimoa pysyä iholla jatkuvasti.

Muutosmatkoille tyypillisesti, seuraava askel on usein usvan peitossa. Tulevaisuutta voi kuitenkin spekuloida. Oman organisaation asiakaskeskeisyyden tila kannattaakin tuntea heti alussa tarkasti. Se auttaa hahmottamaan, minkälainen muutoksen tiekartta eteen saattaisi syntyä.

Tämä päivä, kuten myös huominen, on siis paras päivä lähteä muutosmatkalle. Jos organisaatio ei löydä asiakasta, ihmiskeskeiseksi muuttuva maailma ajaa yrityksestä ohi.

Lue lisää Asiakaskeskeisyyden tila 2021 -tutkimuksesta

Roope Ruotsalainen
CEO