Asiaa Asiakaskeskeisyydestä

Ketterät kokeilut luovat pohjaa muutokselle

Puhutaan hetki organisaatiokulttuurista.

Monille tuttu Peter Druckerin lainaus “culture eats strategy for breakfast” istuu mainiosti myös asiakaskeskeisyyden maailmaan. Voisi siis todeta, että yrityskulttuuri syö asiakaskeskeisyyden aamupalaksi. Asiakaskeskeisyyden tärkeys liiketoiminnassa ja erityisesti kilpailussa pärjäämisessä on tunnistettu monissa organisaatioissa. Asiakaskeskeisyydestä puhutaan paljon – ja syystäkin. Olemme Frankly Partnersilla tutkineet tänä syksynä asiakaskeskeisyyden tilaa suomalaisissa yrityksissä. Tutkimuksen tulokset osoittavat, että suomalaisista yrityksistä 94 %:ssa asiakaskeskeisyys on valittu kehityksen painopisteeksi tai keskeiseksi muutoskohteeksi. Strateginen priorisointi on hyvä lähtökohta, mutta se ei sellaisenaan riitä: muutos asiakaskeskeisemmäksi vaatii organisaatiolta kykyä muuttaa sen ajattelu- ja toimintatapoja.   

Muutos asiakaskeskeisemmäksi on yrityksille parhaimmillaan myös kulttuurinmuutos. Se ei tapahdu yön yli ja vaatii koko henkilöstön osallistamista muutokseen. Jokaisen yrityksen tulisi ensin aloittaa omasta organisaatiokulttuurista vastaamalla seuraaviin kysymyksiin: Millainen on meidän organisaatiokulttuurimme? Miten se tukee asiakaskeskeisyyttä jo nyt? Miten organisaatiokulttuuriamme voisi kehittää vielä asiakaskeskeisemmäksi?

Kulttuurinmuutos on kuin maraton – ison tavoitteen takana on monta pientä askelta, voittoja sekä epäonnistumisia. Tärkeää on saada aikaan konkreettisia tekoja. Konkreettiset onnistumiset matkan varrella motivoivat henkilöstöä pysymään mukana, ja epäonnistumiset ovat taas erityisen tärkeitä jatkuvan oppimisen kannalta. Mikä toimii juuri meidän organisaatiossamme ja mitkä teot aidosti tuovat arvoa meidän asiakkaallemme? Se selviää kokeilemalla ja kokemusten kautta oppimisella – ja vielä nopealla tahdilla. Nopeat kokeilut ovat matalan kynnyksen muutoksia, jotka luovat ja ylläpitävät momentumia, kun muutos kohti asiakaskeskeisyyttä alkaa näkyä ja tuntua ihmisille lähes välittömästi. Nopeat kokeilut voivat kuulostaa kevyeltä, mutta niiden merkitystä ei kannata aliarvioida. Ne rakentavat pohjaa laajemmalle muutokselle – sekä toimintatapojen että asiakaslähtöisen ajattelumallin osalta. 
v

Kuten Lao Tzu jo totesi joskus 2500 vuotta sitten, jostain on aloitettavaa: "The journey of a thousand miles begins with one step." Joten ei muuta kuin kokeilemaan ja onnea matkaan kohti asiakaskeskeisyyttä!

Ota yhteyttä, jos haluat jutella aiheesta lisää!

Daria Stigman
Business Designer