Asiaa Asiakaskeskeisyydestä

Mitkä teot tuottavat arvoa asiakkaalleni tulevaisuudessa?

Mitkä teot tuottavat arvoa asiakkaalleni tulevaisuudessa? Tärkeä kysymys, johon kaikki etsivät vastausta.

Frankly tutki toistamiseen asiakaskeskeisyyden tilaa suomalaisissa yrityksissä, josta käy iloksemme ilmi, että valtaosalla yrityksistä on asiakaskeskeisyys nostettu tärkeäksi strategiseksi painopisteeksi. Samanaikaisesti tähän panostaminen ei kuitenkaan ole linjassa tahtotilaan: vain 34 % vastaajista kertoi, että asiakaskeskeisyys on organisaatiolle keskeinen investointi.  

Deloitten tutkimuksen* mukaan asiakaskeskeiset yritykset ovat 60 % kannattavampia kuin yritykset, jotka eivät ole laittaneet asiakasta keskiöön. Asiakaskeskeisyyden merkitys tärkeänä kilpailuetua rakentavana tekijänä on ymmärretty yrityksissä mutta monella on vielä pitkä matka edessä tämän todeksi tulemiseen. Matka alkaa yhteisen suunnan määrittämisellä, tulevaisuuskuvan rakentamisella ja vaatii pitkäjänteistä ajattelu- ja toimintatapojen muutosta. Toimintaa on systemaattisesti kehitettävä ja keskityttävä tulevaisuuteen katsovaan asiakasymmärrykseen. Ja vielä osallistaa koko organisaatio ajattelemaan asiakaskeskeisesti. Kuulostaa siis aikamoiselta investoinnilta.

Ennen kaikkea asiakaskeskeisyyden on kuitenkin näyttävä asiakkaalle. Asiakaskeskeisyys on tekoja. Merkityksellisyyden tunteen tuottamista asiakkaalle. Ja voidaksemme tuottaa tunnetta merkityksellisestä asiakaskokemuksesta, on meidän ymmärrettävä mitkä teot aidosti tuottavat asiakkaalle arvoa.

Kaikki siis lähtee monipuolisesta ja erilaisista lähteistä muodostuvasta asiakasymmärryksestä. Asiakkaiden tarpeet, arvostukset ja käyttäytymistavat muuttuvat nopeammin kuin ymmärrämmekään ja asiakkaille mahdollisten vaihtoehtojen määrä lisääntyy koko ajan. Asiakasymmärrys ei voikaan olla yksittäinen tutkimus tai mittari vaan jatkuvaa näkemyksen tuottamista. Asiakasymmärrys parhaimmillaan on toimintaa ohjaavaa näkemystä, jonka avulla tuotetaan uusia oivalluksia päätöksenteon tueksi ja kehitetään toimintaa ihminen keskiössä.

Hyvään alkuun asiakaskeskeisyyden matkalla pääsee määrittelemällä mitä asiakaskeskeisyys yritykselle tarkoittaa. Ja aloittaa asiakkaiden kanssa vuoropuhelu sekä ennen kaikkea kuunnella asiakasta. Päästä hieman pinnan alle ja ymmärtää taustalla vaikuttavat tarpeet ja motiivit. Lopulta asiakaskeskeisyydessä onkin kysymys uteliaisuudesta, halusta ymmärtää asiakasta, ihmistä, ja jatkuvasti kehittyä yhdessä ja tuottaa merkityksellisiä kohtaamisia.

* Deloitte: Customercentricity Embedding it into your organisation’s DNA

Henna Koivulehto
Business Designer