Asiaa Asiakaskeskeisyydestä

Suurin osa asiakaskokemuksen mittaamisesta menee hukkaan

Asiakaskokemuksen mittaaminen mahdollistaa sen, että tiedämme mitä asiakkaille kuuluu.

Jatkuvan mittaamisen avulla pysymme pulssilla asiakkaiden kokemuksesta ja saamme systemaattista tietoa palveluistamme asiakkaan näkökulmasta. Mittaaminen parhaimmillaan tuottaa toiminnan kehittämisen tueksi ajantasaista ja jatkuvaa tietoa asiakaskokemuksesta. Mikäli kysyy oikeita asioita.

Asiakaskokemuksen mittaamisen tulisikin keskittyä mittaamaan asioita, joilla on asiakkaille merkitystä. Liiketoiminnan asiakaskeskeisen kehittämisen näkökulmasta erityisen tärkeää olisi ymmärtää yleisen tyytyväisyyden ja tyytymättömyyden lisäksi, miten onnistutaan tuottamaan asiakkaalle arvoa toiminnalla. Mittaamisesta saakin suuremman liiketoimintahyödyn, kun tekee kunnon pohjatyön ja rakentaa mittariston asiakasymmärryksen pohjalta. Ihan alkuun olisikin tärkeä ymmärtää mitä asiakashyötyä palvelukokonaisuus asiakkaille tuottaa ja minkälaisia asiakastarpeita palveluihin liittyy.

Hyvä työkalu tyytyväisyyttä rakentavien elementtien tunnistamiseen on luoda asiakastyytyväisyyden portaat. Porrasmallin avulla muodostetaan käsitys siitä mitkä asiat toiminnassa luovat yhteistyön perustan, millä sitoutetaan asiakasta palveluun ja minkälaisella toiminnalla viedään asiakassuhdetta vielä syvemmälle kumppanuuden tasolle. Ymmärtämällä mistä asiakkaan kokema arvo koostuu ja tunnistamalla keskeisimmät tyytyväisyyttä rakentavat elementit, pystytään muodostamaan kriittiset kysymykset, joilla seurata onnistumista asiakkaille merkityksellisissä asioissa.

Mutta sekään ei toki vielä riitä, että kysyy oikeita asioita. Jatkuvan asiakaskokemuksen mittaamisen lisäksi on tärkeää hyödyntää mittaustuloksia ja kasvavaa asiakasymmärrystä systemaattisesti. Parhaimmillaan mittaamisesta rakentuu asiakaskokemuksen johtamiseen työkalu, jonka avulla jatkuvasti parannetaan asiakaskokemusta oppimalla tuloksista ja tekemällä kehitystoimenpiteitä.

Miten teillä seurataan asiakaskokemusta?

Henna Koivulehto
Business Designer