Asiaa Asiakaskeskeisyydestä

Yksinäisestä yhteiseksi taistoksi

Asiakaskeskeisyys on yrityksen kyvykkyys, jota voi ja pitää kehittää. Hyvä uutinen on, että tälle kehittämismatkalle on olemassa selkeä tiekartta, jonka uunituore Asiakaskeskeisyyden tila 2021 -tutkimuksemme tarkasti piirtää. 

Yksi kiinnostava piirre asiakaskeskeisyyden kehittymisessä on, miten se tyypillisesti lähtee kasvamaan yksittäisten ihmisten kautta.  

Tarina tyypillisesti alkaa yhden tai muutaman ihmisen innostuksesta ja palosta. Organisaatioon siunaantuu tällaisia asiakaskokemuksen tai asiakaskeskeisyyden championeita, urheita esitaistelijoita. He löytyvät todennäköisimmin markkinoinnista, tutkimustiimistä tai joskus myynnistä. Heille asiakaskokemuksen kehittäminen ja asiakaskeskeisyyden tuominen toimintatapoihin on henkilökohtainen intohimo, ja he alkavat puhua asian tärkeydestä organisaatiossa ja johtoryhmissä. He myyvät ajattelutapaa, muutostarvetta - ja välillä turhautuvat taistelussa. Muut eivät vielä tavoita, mistä on kyse, mitä pitäisi tehdä ja miksi. 

Matkan edetessä ajattelu leviää ja alkaa muuttamaan tyypillisesti jonkin organisaatio-osan tapaa toimia. Asiakas ui syvemmälle tekemiseen, ehkäpä paremman asiakasymmärryksen metsästyksen tai asiakaspalautteen kuulemisen muodossa. Toimintatavat alkavat yksikössä muuttua ja yhteinen ajattelu asiakkaasta ja tarvittavista muutoksista kiteytyä. Tämän mallisuorituksen innoittamina muuallakin aletaan höristää korvia ja kiinnostua - mistä tässä onkaan kyse ja voisiko tämä liittyä meihinkin? 

Asiakaskeskeisyyden kehitysmatkalla jo pitkällä olevissa organisaatioissa kyse ei ole enää yksittäisten ihmisten tai yksiköiden ajattelusta ja ponnistelusta, vaan asia on muuttunut yhteiseksi, imeytynyt yrityksen perustuksiin. Asiakaskeskeisyys ja asiakaskokemus ovat itsestään selvästi koko johtoryhmän yhteinen asia - jokaisen tontin ja ajattelun olennainen osa. Organisaatio on rakennetta, prosesseja ja toimintamalleja myöten viritetty asiakaskeskeiseksi. Asiakaskeskeiset tavoitteet ovat yhteisiä ja palkitsemismallit tukevat niihin pääsemistä. Asiakasymmärrys on muuttunut yksittäisistä mittareista tai tutkimuksista yhteiseksi toimintaa ohjaavaksi näkemykseksi. 

No mikä se taika sitten on? Mikä kääntää asiakaskeskeisyyden yksilön taistelusta yhteiseksi flowksi? Yhden ihmisen työtä muuttamalla pääsee pienen matkaa eteenpäin - tasokorotukset syntyvät yhteistä työtä muuttamalla. Oleellisessa roolissa ovat yhteiset työkalut ja kehykset, jotka jäsentävät ja muuttavat toimintatapoja yli roolien ja organisaatioyksiköiden. Erinomaisia esimerkkejä tällaisista ovat syvällisesti työstetty arvolupaus (ei pelkkä slogan), strateginen segmentointi tai asiakkaan arkea (ei vain asiointia) ymmärtävä asiakaspolku. Eikä tietenkään pelkkä yhteisten työkalujen kuvaaminen riitä. Tarvitaan myös sitkeää jokaiseen rooliin linkittämistä ja vastauksia kysymyksiin: miten tämä työkalu auttaa minua, miten se muuttaa työtäni, miten käytännössä työtäni muutan. 

Tällaisen kehityksen kautta päädytään asiakaskeskeisyyden kehitysmatkalla kriittiseen kohtaan (maturiteettimallissa tavallisesti “Tekijä”-portaalle), jossa vanhan päälle rakentamalla ei enää edistytä, vaan vanha (organisaatio, prosessit, toimintamallit, tavoitteet, palkitseminen) on heitettävä romukoppaan ja korvattava toimivammalla. Yhteiset työkalut, kehykset ja rakenteelliset muutokset vievät organisaation seuraavalle kiihdytyskaistalle - ja asiakaskeskeisyyden asiasta on tullut syvästi yhteinen. 

(Jos muuten tunnistat organisaatiossasi asiakaskeskeisyyden esitaistelijan - hän on suurenmoinen lahja! Istukaa pian alas ja kuuntele tarkasti hänen ajatuksiaan! Ehkä voitte kiihdyttää asiakaskeskeisyyden kehityskulkua yrityksessänne yhdessä!)

Kiinnostaako tiekartta asiakaskeskeisyyteen? Ota yhteyttä ([email protected]) ja lue lisää!

Katja Gunnelius
COO