Asiaa Asiakaskeskeisyydestä

Asiakaskeskeisyys ei kuluttajaa kiinnosta

Kuluttaja hakeutuu sellaisten tuotteiden ja palvelujen pariin, jotka ovat kiinni ajassa ja elämässä. Kuluttaja on tullut näistä tuotteista tietoisiksi, ne ratkovat hänen ajankohtaista ongelmaansa, hänelle oikeissa kanavissa, sopivalla hinnalla. Moni myös valitsee hyödykkeiden tuottajien joukosta yrityksen, jonka kanssa jakaa saman arvomaailman. Yrityksen, joka asiakkaan liittää hänen toivomaansa viiteryhmään.

Asiakasymmärryksen kartuttamiseen on enemmän työkaluja kuin koskaan, mutta asiakasarvon lunastaminen käy joka päivä haastavammaksi. Kilpailu kovenee. Kuluttaja viis veisaa itseään asiakaskeskeisinä pitävistä yrityksistä niin kauan, kun puhe on sanahelinää vuosikertomuksissa. 

Tarvitaan konkreettisia asioita joihin asiakas voi itsensä kiinnittää. Se taas vaatii asiakkaan kuuntelemista, ymmärtämistä ja oivaltamista.

Parhaimmillaan asiakasta ymmärtävä ajattelutapa auttaa organisaatioita keskittymään olennaiseen, oivaltamaan toimintaympäristöstä mahdollisuuksia. Siis tuottamaan jotain sellaista mitä asiakas ei vielä osaa sanoa edes kaipaavansa.

Asiakaskeskeisyydessä ei sinällään ole mitään uutta. Hyvän palvelun tarjoaminen yksittäisissä kohtaamispisteissä oli entisessä ihmisten välistä vuorovaikutusta painottavassa maailmassa yksinkertaisempaa. Ehkä tuotteesi tai brändisi ei ole enää kuluttajalla ajankohtainen tai tarpeellinen, siinä ei enää hyvä palvelukaan pelasta. 

Siinä vaiheessa, kun asiakasymmärrys kääntyy konkretiaksi tuottaa se asiakkaalle arvoa.

Leo Järstä
Business Designer