Asiaa Asiakaskeskeisyydestä

Yhteinen kieli, yhteinen mieli

Julkaisimme äskettäin tulokset Asiakaskeskeisyyden tila 2021 -tutkimuksesta, joka perustuu 2018 luotuun ja Aalto-yliopiston validoimaan malliin organisaation asiakaskeskeisyyden maturiteetista. 

Laitoimme 31 konkreettista tekoa järjestykseen sen mukaisesti, miten hyvin vastaajat kokivat niiden toteutuvan organisaatioissaan. Malli jakaa tekijät kolmeen osa-alueeseen sekä kahteen läpileikkaavaan teemaan; johtamiseen ja asiakasymmärrykseen. 

Toteutumisen kannalta parhaiten onnistutaan johtamisen teemoissa, 15 teon kärjessä johtamiseen liittyviä tekijöitä on peräti 13. Hyvä jos näin on 👏

Yleisenä havaintona tutkimuksesta käy ilmi, että valtaosa yrityksistä on jo nostanut asiakaskeskeisyyden korkealle omalla agendallaan. Samanaikaisesti konkreettisia tekoja on kuitenkin kovin paljon vähemmän ja tämän paljastaa myös eri tekijöiden toteutumisen ranking.

Yhteinen kieli puhua asiakkaista toteutuu tutkituista tekijöistä kaikkein heikoimmin, ainoastaan 7 % vastaajista kokee, että tämä toteutuu organisaatiossa erittäin hyvin. Tämä on merkittävä havainto. Ilman yhteistä kieltä ei ole yhteistä mieltä. Ilman yhteistä mieltä ei ole yhteistä suuntaa. Ilman yhteistä suuntaa ei oikeasti voi olla johtamista tai johtajuuttakaan. Herääkin kysymys, miten muut tekijät voivat edes toteutua, jos yhteinen kieli esimerkiksi tarve- ja arvopohjaisen segmentoinnin muodossa puuttuu.

Kuten aina kyselytutkimuksissa, vastauksia pitää osata tulkita. Haasteena on, että ihminen ei ajattele mitä tuntee, ei sano mitä ajattelee eikä tee mitä sanoo. Näin ollen tulokset ovat kyllä vastaus johonkin, mutta ei välttämättä juuri siihen mitä kysyttiin.

Mitä tulokset sitten kertovat? Haluaisin uskoa, että asiakaskeskeisen ajattelun välttämättömyyteen on herätty. Haluaisin uskoa myös, että vastaajat haluaisivat nähdä organisaationsa maturiteetin olevan paljon pidemmällä kuin se vielä todellisuudessa on.

Nyt kuitenkin tarvitaan konkreettisia tekoja. Teot kannattaa aloittaa yhteisen kielen luomisesta - sen tunnistamisesta kenen elämässä haluamme olla läsnä, millaisia he ovat, millainen heidän arkensa on, mitä he arvostat ja mitä eivät. Kun tämä on organisaatiolle kirkasta, matka maturiteetin korkeammille portaille helpottuu merkittävästi.

Mikko Hovi
Business Director