Asiaa Asiakaskeskeisyydestä

Ketä sinä kuuntelet?

Osallistuin menneellä viikolla Sitran tilaisuuteen, jonka vieraana oli futuristi Monika Bielskyte. Aiheena oli vallan jakautuminen tulevaisuusajattelussa ja tulevaisuuksien määrittelemisessä.

Tulevaisuusajattelun ja ennakoinnin keskeisiä piirteitä on käyttää erilaisia lähteitä, kun kerätään muutoksista kertovia merkkejä ja trendeistä kieliviä signaaleja. On annettava tilaa omasta ajattelumaailmasta ja valtavirrasta poikkeaville äänille. Havainnoitava, kysyttävä ja kuunneltava, luettava ja seurattava. Tai kuten Bielskyte korosti, osallistettava poikkeavia, yleisesti hyväksyttyjä narratiiveja haastavia ryhmiä ja yksilöitä. Vain näin on mahdollista rakentaa inklusiivisempia tulevaisuuksia.

Bielskyten kuunteleminen sai ajattelemaan asiaa laajemminkin (asiakas)ymmärryksen kannalta. Päivittäin rajaamme, millaisia lähteitä kuuntelemme: lähestymme samoja asiantuntijoita ja visionäärejä, avaamme tutut mediat, osallistamme asiakkaita… Paneeleissa vastaajat ovat lähes tutkimuksiin vastaamisen ammattilaisia. Tiedämme, mitä saamme. Mutta tuottavatko ne uusia näkökulmia? Haastavatko ne meitä ajattelemaan asioita uudelta tai jopa vastakkaiselta kantilta?

Mistä sitten voisi etsiä uusia ääniä? Osallistamalla ja kuuntelemalla esimerkiksi aktivisteja, järjestöjä, yritystä tai toimialaa kritisoivia, vähemmistön edustajia. Nuoria, vanhoja, boikotoijia, vegaaneja. Opiskelijoita, pioneereja, start-upeja. Lukemalla marginaalimedioita tai ylipäätään medioita, jotka eivät ole päivittäisellä seurantalistalla. Listaa voisi jatkaa yhden blogikirjoituksen verran.

Haastan sinut, itseni ja kollegani. Seuraavan kerran, kun suunnittelet tiedonkeruuta, osallistamista tai vaikka signaalien etsimistä, haastan sinut pysähtymään ja kysymään, voisitko vielä laajentaa lähdeluetteloa ja antaa luvan jollekin tai jollekulle uudelle puhua.

Hanna Manninen
Business Designer