Kuinka kuvata asiakaspolku?
Asiakaspolku, ostopolku, asiakkaan matka. Käyttipä mitä nimeä tahansa, kyse on parhaimmillaan tärkeästä asiakaskeskeisen liiketoiminnan kehittämisen työkalusta. Ilokseni olen päässyt näitä taas viime aikoina rakentamaan, joten nyt jakoon muutama vinkki huomioitavista näkökulmista!
Valitse liiketoiminnalle hyödyllinen taso: Asiakkuuden polku vai yksittäistä asiointia kuvaava polku? Molempia kannattaa tarkastella, mutta tee selkeä valinta ettei kokonaisuus puuroudu.
Lisää mukaan vaihe nimeltä ’arki’: Asiakkaan elämä ympäröi sekä yrityksen ja asiakkaan asiakkuudenpolkua että asiointien yhteydessä tapahtuvia polkuja. Molemmista löytyvät tutut vaiheet ’ennen, aikana ja jälkeen’, mutta kannustaisin lisäämään näiden oheen myös ’arki’-vaiheen, jolle usein paras paikka on ainakin alussa, mutta mahdollisesti myös välissä ja/tai lopussa.
Rakenna polun kuvaus asiakkaan arjen näkökulmasta: Polku lähtee liikkeelle asiakkaan arjesta ennen ja mielellään täysin ilman kontaktia yrityksesi kanssa. On tärkeää tunnistaa erilaiset tilanteet, tarpeet ja triggerit, joista asiakaspolut alkavat. Vaiheiden nimeäminen kannattaa tehdä asiakkaan hattu päässä – näin myös asiakaskeskeinen puhe ja terminologia vahvistuvat.
Yksinkertaista ylätaso, syvennä sitten jokainen vaihe: Monesti polkua kuvatessa lipsahtaa kaikkien erilaisten asiakkaiden ja tilanteiden monimutkaisuuksien syövereihin. Niille on paikkansa, mutta älä tingi ylätason kuvan yksinkertaisuudesta. Syventävissä näkymissä voi ja pitää sitten olla esimerkiksi eri segmenttien ja asiointikanavien tarkasteluja eri data- ja tutkimuslähteistä.
Erota perusasiat ja juuri teidän yrityksenne tuottama omintakeinen leima: Asiakaskokemuksen kokonaisvaltainen kehittäminen vaatii sekä ilon aiheiden (gains) vahvistamista ja luomista että tuskan (pains) aiheiden minimointia. Näissä riittää perusasioiden osalta tekemistä, mutta samaan aikaan on myös systemaattisesti panostettava yrityksen brändistä, arvolupauksesta ja kilpailuetutekijöistä kumpuavan omintakeisen leiman luomiseen. Parhaimmillaan juuri sieltä syntyvät ne erottelevat tähtihetket (signature moments), jotka luovat asiakkaalle merkityksellistä arvoa, joka saa valitsemaan juuri meidät.
Visualisoi yhteen selkeään mutta muistettavaan kuvaan: Strategioista tehtyjä one-pager visualisointeja aina ihaillaan, ja onneksi myös asiakaspoluista alkaa pikkuhiljaa tulla vastaavia. Yrityksen ilmeellä innostavasti visualisoitu asiakaspolku vaiheineen toimii mainiosti pohjana erilaisissa ideoinneissa ja asiakaskokemuksen kehittämistoimenpiteiden priorisoinnin pohjana.
