Asiaa Asiakaskeskeisyydestä

Tulevaisuuksien ennakointi on olennainen osa asiakaskeskeisyyttä

Kyllä juuri niin, tulevaisuuksien - siis monikossa. Kukaan meistä ei tiedä, millainen tulevaisuus tulee tarkalleen ottaen olemaan. Tämän vuoksi onkin tärkeää hahmottaa, millaisia mahdollisia tulevaisuuksia näköpiirissä on, lähellä ja kaukana.

Vaikka ennakointi on eri asia kuin ennustaminen, ennakointia tekemällä voidaan muodostaa perusteltuja näkemyksiä mahdollisista tulevaisuuksista. Ennakoinnissa otetaan huomioon vaihtoehtoisia kulkusuuntia ja niiden pohjalta hahmotetaan erilaisia mahdollisia tulevaisuuksia.

Ennakoinnissa olennainen ”mitä, jos?”-kysymys antaa mahdollisuuden päästää irti tämän päivän realiteeteista ja pohtia hieman vapaammin, miltä maailma saattaisi näyttää vaikkapa viiden tai kymmenen vuoden kuluttua. Ennakointi ei ole kuitenkaan hatusta vedettyjä villejä veikkauksia vaan sopivassa suhteessa analyyttistä pohdintaa yhdistettynä luovuuteen. Tästä syystä tulevaisuuden pohtiminen on mielestäni yksinkertaisesti kiehtovaa!

Miten ennakointi sitten liittyy asiakaskeskeisyyteen?

Asiakaskeskeisyys on laaja käsite ja kattaa monenlaisia näkökulmia. Gartnerin mukaan asiakaskeskeisyys on henkilöstön kyvykkyyttä ymmärtää asiakkaiden tilanteita, käsityksiä ja odotuksia.

Asiakaskeskeisessä yrityksessä liiketoimintaa ja sen kehittämistä tehdään asiakkaan tarpeista käsin, ei yrityksen omista lähtökohdista. Asiakaskeskeinen ennakointi tarkoittaa siis sitä, että myös ennakointia tehdään asiakkaiden ja ihmisten näkökulmasta ja tarpeista käsin.

Erilaisten tulevaisuuksien ennakointi mahdollistaa sen, että ei olla kiinni ainoastaan tässä päivässä asiakkaille tärkeissä asioissa vaan myös tulevaisuudessa tärkeissä asioissa. Sen ymmärtämisessä, millaisia muutoksia toimintaympäristössä voi tapahtua ja miten ihmisten tarpeet, motiivit ja arvot voivat elää ajan kuluessa.

Mietitään, mitkä muutokset tulevaisuudessa ovat mahdollisia ja mitä ne tarkoittavat juuri meidän liiketoimintamme kannalta. Ja toisaalta, kuten Jeff Bezoskin on todennut, yhtä lailla olennaista on analysoida niitä asioita, joiden ei perustellusti nähdä muuttuvan – ja ymmärtää, miksi näin olisi.

Tulevaisuus ei vain tapahdu - se tehdään. Omilla toimilla voidaan vaikuttaa siihen, millaiseksi tulevaisuus muodostuu. Aktiivisesti etukenossa toimimalla vaikutusmahdollisuudet ovat suuremmat kuin jättäytymällä perässähiihtäjäksi, muiden aktiivisempien toimijoiden armoille.

Toisekseen ilman tulevaisuuksien ennakointia liiketoiminnan kehittämisestä tulee väistämättä reagointia jo toteutuneisiin ilmiöihin. Toinen vaihtoehto on olla valmiina siinä vaiheessa, kun muutos on vasta tuloillaan ja korjata ennakoinnin hedelmät siinä vaiheessa, kun muutos tai trendi valtavirtaistuu ja muut yritykset vasta heräävät siihen.

Onko teidän yrityksessänne kokemusta ennakoinnin ja asiakaskeskeisyyden yhdistämisestä?

Minna Hyykky
Insight Specialist