Nyt koetellaan asiakkuuksien resilienssiä

Pari vuotta verkkareissa, lähikaupan kassa etunimitutuksi, keskustassa viimeksi jouluna 2019, 300 % noussut kesämökin käyttöaste ja paikallisen rautakaupan kanta-asiakkuus tuloksena lukemattomista kodin projekteista. Pikakelaus nykyhetkeen – verkkareista piti päästä eroon jo ajat sitten, rautakaupan hyllyt ammottavat tyhjänä eikä siellä ole oikeastaan varaa käydäkään. Lähikaupan kassa hukkuu 12-tuntisten työpäivien alle, kun tuuraajia ei saa mistään.

Tuskin koskaan aiemmin on asiakkuuden raameja ja rajoja koeteltu yhtä paljon kuin nyt. Siirryttäessä niin sanottuihin tositoimiin, saattaa moni liiketoiminnan perusasia unohtua. Vaikka nykyhetki tuntuukin tuntemattomalta ja oudolta, on silti jaksettava pitää mielessä, että normaali aika koittaa. Tämän hetken asiakaskeskeisyydellä on merkitystä asiakkuuksille tulevaisuudessa, aivan kuten asiakkuuden tilaan nykyhetkessä vaikuttaa kriisejä edeltänyt panostus asiakaskeskeisyyteen.

Asiakkaan saappaisiin asettuminen ei ole koskaan poissa muodista, mutta nyt työvoimapulan piinatessa palveluiden sujuvuutta, lentoaikataulujen muuttuessa päivittäin ja inflaation laukatessa villinä laitumellaan, mitataan asiakkuuden ja aiemman asiakaskeskeisen toiminnan todellinen arvo. Brändit, jotka ovat onnistuneet hiomaan toimintansa aukottomaksi yhtälöksi tulevat kestämään enemmän iskuja kuin kilpailija, joka ei ole sisäistänyt asiakaskeskeisyyden merkitystä tai vaikutusalueita. Parhaimmassa tapauksessa, asiakaskeskeisyyden kiemurat ulottuvat brändimielikuvasta asiakaspalveluun, koukaten verkkokaupan käyttökokemuksen kautta työnantajamielikuvaan.

Jos taas brändiin liitettävät kohtaamispisteet ja osa-alueet eivät keskustele keskenään eivätkä muodosta saumatonta kokonaisuutta kaikissa rajapinnoissa, on riskinä päämäärätön hapuilu markkinalla. Toimivan ja asiakaskeskeisen brändin ja tavoitteena on siis luoda kaikki liiketoiminta-alueet sekä yksiköt läpileikkaava toimintapa ja tavoite. Ikäviä esimerkkejä tässä epäonnistumesta valitettavasti riittää. Lentoyhtiö SAS:in asiakaskeskeisyys on alistettu eri yksiköiden omille tavoitteille jo niin kauan aikaa sitten, ettei yhtiöllä voida todeta olleen mitään asiakaskeskeistä strategiaa. Yhtiön asiakkailla ole sen enempää brändiuskollisuutta kuin mitään muutakaan preferenssiä käyttää palveluita. Päinvastoin. Tulos on julkisuudesta tuttua; konkurssiuhkainen yhtiö, jossa henkilökunta lakkoilee.

Neuvoni on siksi selkeä ja yksinkertainen, panostamalla asiakaskeskeiseen liiketoimintaan nyt ja kautta koko toiminnan, kestää brändisi tulevaisuuden nousut ja laskut, olivatpa ne sitten heti nurkan takana tai horisontin takana.

Kirjoittaja: Raine Luomanen