Tunnistatko asiakaskokemukseen vaikuttavat muutosvoimat?
Kuinka hyvin sinä tunnistat oman organisaatiosi asiakaskokemukseen vaikuttavat muutosvoimat? Yrityksen tai liiketoiminnan strategiaan liittyviä muutosvoimia hahmotetaan usein perinteisten viitekehysten kautta, jotka avaavat muutoksen ajureita makrotasolla, esimerkiksi toimintaympäristöön vaikuttavia taloudellisia, polittisia, lainsäädännöllisiä, teknologisia tai sosiaalisia ja yhteiskunnallisia muutoksia. Toinen, organisaation arkea lähemmäs tuleva muutosvoimien taso on transaktionaalinen, joka kuvaa oman toimialan muutosvoimia.
Asiakaskeskeinen organisaatio tavoittelee omaa visiotaan asiakasarvo edellä. Millaiset asiat haastavat asiakasarvon muodostusta jos peilaat niitä oman toimialasi muutosvoimiin? Asiakaskokemuksen kehittäjien täytyy elää koko ajan pari askelta edellä asiakkaitaan ja pyrkiä ennakoimaan sitä, miten eri muutosvoimat vaikuttavat paitsi asiakkaan elämään, myös sen suhteeseen organisaation kanssa.
Siksi lähdemme usein liikkeelle maailmasta ei-niin-kaukana-tulevaisuudessa. Millaisessa toimintaympäristössä asiakkaasi elää vuonna 2030? Millaisia muutoksia kuluttajakäyttäytymisen muutoksista on nähtävillä jo tänään tai millaiset asiat korostuvat ostopäätöksiä ja valintoja tehdessä? Nykyisistä asiakkaista meillä on historiadataa usein ähkyksi asti, mutta siitä asiakkaasta, joka tekee valintoja 5-10 vuoden päästä ne eivät välttämättä kerro juuri mitään. Näkemys tulevaisuuden asiakkaasta auttaa muovaamaan tulevaisuuskuvia, jotka puolestaan kääntyvät toimenpiteiksi jo tänään.
Yhtä tärkeää tai joskus jopa tärkeämpää, kuin miettiä sitä mikä kaikki muuttuu, on kiinnittää huomio myös siihen, mikä kaikki ei muutu.
Lähes missä tahansa liiketoiminnassa asiakkaan kokemus kiinnittyy ensisijaisesti tiettyihin peruspilareihin; oikeaan ratkaisuun ja oikea-aikaisuuteen, tehokkuuteen, toimivuuteen, hintaan, laatuun, saumattomaan asiakaskokemukseen ja proaktiivisuuteen asiakassuhteessa.
Näihin panostamalla on vaikea valita väärin. Ne tarjoavat myös kiinnostavan näkökulman muutosvoimien tarkasteluun.
On paljon kiinnostavampaa puhua asiakkaan muuttuvista odotuksista ja tulevaisuuden muutosvoimista jos ne pystyy sitomaan arjen kontekstiin. Lähtökohdaksi voi valita oman organisaation asiakaskokemukseen tai lojaliteettiin vaikuttavat peruspilarit ja kilpailuetua tänään tuottavat elementit. Miltä muutosvoimat näyttävät tästä näkövinkkelistä katsottuna? Muuttuuko niiden keskinäinen painoarvo? Mikä asiakaskokemuksen osa-alue tulee muuttumaan nopeiten?
Ja sitten se tärkein kysymys - mitä voimme tehdä sille jo tänään?