Osa 1

Asiakaskeskeisen organisaation tunnusmerkit

Mitä on asiakaskeskeisyys (ja mitä se ei ole)?

Asiakaskeskeisyydelle on monta määritelmää, mutta eräs suoraviivaisimmista tulee Ami Hasanilta: ”Asiakaskeskeisyys alkaa asiakasymmärryksestä ja päättyy asiakaskokemukseen. Välissä on yrityksen kyky muuttaa ajatteluaan ja toimintatapojaan.”  Määritelmä kattaa asiakaskeskeisen ajattelun tärkeimmät elementit: lähtökohdan ja lopputuleman, mutta erityisesti sen mitä tässä välissä pitää tapahtua. Asiakaskeskeisyys onkin ensisijaisesti kulttuuriin kytkettävä muutos, jota erilaiset toimintatavat, viitekehykset ja työkalut tukevat.

Valtaosa yrityksistä hahmottaa oman asemansa  suhteessa kilpailijoihin ja tekemisensä sen mukaan, mitä yritys myy. Asiakaskeskeisen kulttuurin tuntomerkkeihin kuuluu, että asema hahmotetaan suhteessa asiakkaan tarpeisiin ja tekeminen sen suhteen, kenen tarpeita palvellaan. Amazonin termein:  "from competitor obsession to customer obsession". Tämä kuulostaa yksinkertaiselta, mutta on yllättävän haastavaa. Kysykää vaikka kokeeksi kaverilta, mistä heidän yrityksensä raha tulee. Vastaus tyypillisesti lähtee tuotteista tai palveluista, ei asiakkaasta.

Asiakaskeskeisyys ei tarkoita, että kysytään asiakkailta, mitä he haluavat ja toimitetaan sitä keinolla millä hyvänsä . Asiakaskeskeinen yritys ymmärtää  tänään vielä tunnistamattomat huomisen tarpeet, mutta ottaa huomioon myös yrityksen kyvyt vastata niihin.

Usein ajatellaan, että asiakaskeskeinen yritys seuraa ensisijaisesti lopputulemia - vaikkapa asiakaskokemusta. Johtamisen näkökulmasta on tärkeä keskittyä asioihin, joihin voidaan vaikuttaa eli joita lähtökohtaisesti voidaan johtaa. Asiakaskeskeinen organisaatio ymmärtää, mistä elementeistä asiakaskokemus koostuu, mutta seuraa ja mittaa kuitenkin ensisijaisesti omaa tekemistään. Tulosten ja ns. lagging indikaattoreiden sijaan mitataan toimintaa ja seurataan ns. leading indikaattoreita.

Yksinkertaistettuna:

1. Hahmota ensisijaisesti brändin suhde asiakkaaseen

2. Kuuntele asiakasta, mutta muodosta oma näkemys tulevaisuuden tarpeista

3. Johda tekemistä eikä lopputuloksia

Mikko Hovi
Business Director