Asiakaskeskeisyydestä koko organisaation tehtävä

Muutos asiakaskeskeisemmäksi on johdettava kokonaisuutena läpi yrityksen - ideaalitilanteessa.

Usein kuitenkin asiakaskeskeisyyttä aloitetaan nimeämällä asiakaskeskeisyydestä tai asiakaskokemuksesta vastaavan työntekijän, kutsutaan häntä vaikka CX Agentiksi. Pestin alkumetreissä kannattaa ehdottomasti lähteä tutustumaan koko organisaatioon – konkreettisesti eri yksiköihin, heidän tarpeisiin, haasteisiin ja myös näkökulmaan asiakaskeskeisyydestä. Tässä vaiheessa etsitään vastauksia seuraaviin kysymyksiin: Mitä asiakaskeskeisyys tarkoittaa tiimissämme tai yksikössämme? Miten asiakaskeskeisyys näkyy ihan konkreettisesti asiakkaiden arjessa?

Yksi asiakaskeskeisyyden transformaation elementeistä on ehdottomasti yhtenäisen tarinan luominen. Tarinan tulisi viestiä siitä, mikä on asiakaskeskeisyyden rooli juuri kyseisessä organisaatiossa, mikä on ihanteellinen asiakaskokemus (huom. konkretiaa – sana ”erinomainen” ei riitä!) ja miten se luodaan. Koska kyseessä on muutosmatka, muutoksen hyöty työntekijöille, ei vain asiakkaalle, tulisi olla selkeä ja motivoiva.

Kun yhteinen näkemys on olemassa, tulee erinomainen hetki hypätä aloitteisiin ja tekoihin. Asiakaskeskeinen kulttuuri vaatii organisaatiolta systemaattista ajattelua ja asiakastekoja, joilla on arvoa asiakkaalle huomenna. En epäile, että ideoita konkreettisista teoista löytyy jokaiselta tiimiltä. Priorisointi on tässä CX Agentin paras ystävä:

Mitkä asiakaskokemuksen kehittämisen toimenpiteet aidosti toisivat arvoa asiakkaille?

Asiakaskeskeisen kulttuurin rakentaminen on koko yrityksen tehtävä – miten siitä tehdään merkityksellistä ja innostuvaa työntekijöille?

Näin muodostuu lista asiakasarvoa tuottavista ja työntekijöitä motivoivista toimenpiteistä, joista kannattaa aloittaa asiakaskeskeisyyden matkaa.

Mikä olisi ensimmäinen toimenpide juuri sinun listalla?