Asiaa asiakaskeskeisyydestä

Asiakaskeskeinen on aina askeleen edellä

Joskus tuntuu nurinkuriselta puhua asiakaskeskeisestä strategiasta. Jotenkin ajatus asiakkaasta strategian ytimessä tuntuu vähän liian itsestään selvältä. Siinä on varmasti myös yksi syy, miksi niin monen organisaation strategiassa asiakas nostetaan erikseen esiin. Asiakkaan nyt vaan kuuluu olla siellä.

Asiakkaan tuominen strategian keskiöön avaa organisaatiolle usein kokonaan uudenlaisen maailman. Kun maailmaa katsotaan asiakkaan tarpeiden kautta, organisaatio näkee oman roolinsa ja kilpailijat uudessa valossa. Asiakaskeskeinen strategia auttaa tunnistamaan uusia lähtöjä ja kasvun mahdollisuuksia.

Kun organisaatio ymmärtää paremmin ne avainasiat, jotka tuottavat asiakkaalle arvoa, se luo organisaatiolle yhteisen kielen. Nämä kiteytyvät organisaation arvolupaukseksi. Arvolupaus toimii myös linssinä organisaation kaikkeen kehitystyöhön; innovaatioihin, tuotekehitykseen, prosessien ja osaamisen kehittämiseen. Osana asiakaskeskeistä strategiaa se auttaa priorisoimaan päivittäisiä valintoja.

Asiakaskeskeinen yritys on aina askeleen edellä muita jo pelkästään siitä syystä, että yritys näkee asiakkaan muuttuvassa toimintaympäristössä enemmän mahdollisuuksia kuin uhkakuvia. Muuttuva maailma tarjoaa mahdollisuuksia luoda uudenlaista arvoa. Tuotelähtöinen yritys on usein kiinni omissa tuotteissaan ja kyvytön tai haluton laajentamaan tekemistä oman ydinliiketoiminnan ulkopuolelle.

Suurin osa yrityksistä kilpailee tai haluaa kilpailla hinnan sijaan erottautumalla kilpailijoistaan erottuvalla ja omintakeisella tavalla luoda arvoa asiakkaille. Koska useimmat helposti tunnistettavista asioista on keksitty jo, haetaan kilpailuetua yhä useammin aineettomista asioista, kuten brändistä tai asiakaskokemuksesta, joita on vaikeampi kopioida. Vahvoilla ovat erityisesti ne, jotka rakentavat liiketoimintamallinsa ja strategiansa asiakkaan tarpeiden ympärille ja myös muuttuvat joustavasti asiakkaan tarpeiden muuttuessa.

Asiakaskeskeinen yritys on lähes fanaattinen halussaan ymmärtää omia asiakkaitaan ja näiden maailmaa paremmin. Parhaimmillaan se tarkoittaa reaktiivisesta markkinan seuraamisesta siirtymistä markkinan luomiseen. Tunnistetaan vasta orastavia tarpeita ja tulevaisuudessa kilpailuetua tuottavia asioita. Kun ymmärrämme asiakkaan käyttäytymisen muutosta, voimme muodostaa vahvan näkemyksen strategisten valintojen tueksi. Millaisia muutoksia pitää alkaa toteuttamaan nyt, jotta olemme kilpailukykyisiä myös tulevaisuudessa?

Asiakasymmärrykseen pohjautuva vahva visio ja sen pohjalta tehdyt valinnat ovat kuitenkin vasta toinen puoli asiakaskeskeistä strategiaa. Strategiasta tulee totta vasta kun se eletään todeksi eli sen integroituessa osaksi arkea. Powerpointissa tulevaisuuden kilpailuedun ja lyhyen tähtäimen tavoitteiden suunnittelu on helppoa. Arjessa sillan rakentaminen näiden kahden välille on kokonaan toinen tarina.

Riikka Tanner
Business Director