Asiaa Asiakaskeskeisyydestä

Likinäköisyyden lähettiläät – keskimääräisen organisaation olemus

Jokaisessa aamunsarastuksessa on potentiaalia ja energiaa muuttaa maailmaa. Jokainen organisaatio haluaa olla asiakaskeskeinen. Miltei kaikilla tuo maaginen a-sana mainitaan strategiassa. Mutta keskimääräisen organisaation kolea kaamos koittaa nopeasti: aamun ensimmäisessä palaverissamme seikkailee kuuden kopla, joka olemuksellaan saa asiakkaan katomaan arjesta.

Tekosyiden Kuningas

”Asiakaskeskeisyys?” hän aloittaa. ”Kaikki kunnossa. Meillähän on jo Sales Excellence -projekti hyvässä vauhdissa”, tuhahdus siirtää keskustelun agendan seuraavaan kohtaan.

Likinäköisyyden siniverisin edustaja näkee asiat erityisen kapeasti. Tavoitteet on asetettu ja hyvällä tuurilla jopa kommunikoitu, eli kaikki on kunnossa. Käyttöliittymähankkeelle on annettu almuja, eli asiakkaiden ongelmat on ratkaistu. NPS-mittarikin raksuttaa tasaisesti, sehän kertoo meille kaiken tarvittavan asiakkaista.

Hömelö Himmaaja

Läheistä, mutta astetta rahvaampaa sukua Kuninkaalle on Hömelö Himmaaja. Erityisesti ulkopuolisten seurassa hän esittää, ettei hän ymmärrä asioita. Tai sitten hän ei vain oikeasti ymmärrä. Joku toinen asiaa ymmärtämätön haluaisi oppia. Hömelö painaa jarrua.

Himmaajan suurin haaste onkin liian herkkä jarrujalka. ”Ettei nyt vain heilutettaisi venettä”, hän mutisee huolestuneesti.

Kieletön Kultturisti

Toisin kuin sukujuuret voisivat vihjata, Kultturisti ei ole klassisen- saati nykytaiteen ambianssia hartaudella siemaileva nautiskelija. Hän on turisti omassa kulttuurissaan.

Kultturisti ei hahmota, että asiakaskeskeisyyden tulisi olla erityisesti koko organisaation tapa toimia, koska onhan aiheelle jo nimetty yksi vastuuhenkilö. Hän saattaa puhua monia kieliä ja loistaa nyansseillaan jopa ranskalaisen leipurin silmissä, mutta ei huomaa, että vain erittäin harvoilla organisaatioilla on yhteinen kieli puhua omista asiakkaista ja heidän tarpeistaan.

Vallaton Kuiskaaja

Jos valtioiden rajatolppien välissä kulkisi lapsille uskoteltu alue nimeltään ”ei kenenkään maa”, Kuiskaaja olisi sieltä kotoisin. Hän kokee matriisiorganisaation kotoisaksi. Monimutkaiset vaikutussuhteet, jatkuva sisäinen lobbaaminen sekä jurakaudelle jämähtäneet maailmankatsomukset tuovat turvallisuuden tuntua.

Kuiskaajia tapaa hykertelemässä erityisesti suurissa organisaatioissa, joissa he ovat todellisessa elementissään – kuiskaajina: asiakaskeskeisyyden intohimoisia lähettiläitä. Harmi vain, Kuiskaajaa harvemmin kukaan kuuntelee. Jokainen kun mölisee mielellään omien vuorosanojensa ohi.

Taulukoitseva Alistaja

”Tässähän meillä on jo numerot, eikö tämä nyt riitä?” Alistaja tivaa taulukkolaskelmaansa tuijottaen. Miksi-kysymykset ja syvemmät selitykset saavat jäädä.

Siinä missä moni muu taikoo Excelillä ihmeitä, Alistajalle se on katseen kaventaja ja vallan käytön väline. Ihmismieli, asiakkaan ja työntekijän, on keskiarvoihin pyöriteltyjä numeroita monivivahteisempi. Sen alistajakin ymmärtää, mutta usein kuitenkin päätyy unohtamaan, että organisaatio ja sen rahavirrat eivät rakennu roboteista ja algoritmeista.

Vallaton Peluri

Peluri on Kuiskaajan kaima. He viihtyvät samankaltaisissa organisaatioissa, mutta sukua he eivät ole. Peluri on viekas juonittelija, joka haluaa pysyä pidättelemättömänä, mutta aikoo hankkiutua vallan kahvaan hinnalla millä hyvänsä.

Veitikkamainen ulosanti tuottaa sosiaalista valuuttaa, mutta kiihtyvässä vauhdissa todellisuudentaju hämärtyy. Valtapelin riivaama strategiatyö muuttuu sähellykseksi, jossa muukaan johtoryhmä ei huomaa miten strategiset valinnat ja tulostavoitteet ovat ristiriidassa keskenään, yksiköiden intresseistä puhumattakaan.

Todellisuudessa keskimääräistä organisaatiota ei ole olemassa. Kuten ei mitään keskimääräistä. Kuuden koplakin on mielikuvitusta. Kieli poskella kulkevien hahmojen taustalla olevat ilmiöt ovat kuitenkin Asiakaskeskeisyyden tila -tutkimuksesta sekä lukuisista eri organisaatioissa käydyistä keskusteluista nousevia todellisia kipukohtia.

Asiakaskeskeisyys on matka, jonka maturiteetin eri vaiheisiin mahtuu monenlaisia kulkijoita. Suurimmalla osalla suunta on oikea, vaikka kulkuvauhdit vaihtelevat. Ratkaisut kiihdyttämiseksi ovat usein uniikkeja tai vähintään vaativat erinomaista tilanteen lukemisen taitoa. Mutta ensimmäinen teko on kaikille sama: likinäköisyyden korjaaminen. Se katoaa, kun on valmis myöntämään, että asiakaskeskeisyydestä aiheena olisi valtavasti opittavaa, vaikka tekoja tuntuisi olevan jo maratonin verran takana.

Roope Ruotsalainen
CEO