Asiaa Asiakaskeskeisyydestä

Arvolupauksella ja arvolupauksella on eroa

Arvolupauksella ja arvolupauksella on eroa.

Arvolupauksen määrittely on asiakaskeskeisen organisaation teoista yksi, joissa olemme Suomessa pisimmällä. Tuoreen Asiakaskeskeisyyden tila -tutkimuksemme mukaan 63 % yrityksistä on määritellyt arvolupauksen - omaleimaisen tavan, jolla yritys haluaa tuottaa koettua arvoa asiakkailleen. Yrityksissä on siis tunnistettu arvolupaus keskeisenä liiketoiminnan kehittämisen ja suunnan määrittämisen työkaluna.

Mutta.

Merkittäviä eroja yritysten välille syntyy liittyen sekä lupauksen sisältöön että kykyyn hyödyntää sitä.

Arvolupauksen määritellyistä yrityksistä vain puolet uskoo ymmärtävänsä, miten asiakkaan kokema arvo ja asiakaskokemus muodostuvat ja miten he siinä onnistuvat. Toisin sanoen lupaus on kirkastettu, mutta sen todellisesta merkityksestä asiakkaalle ei ole varmuutta. Huterimmillaan kirjattu lupaus perustuu sisäiseen ja vieläpä varsin kapeakatseiseen näkemykseen, parhaimmillaan se on muodostettu vahvasti asiakkaiden kanssa, organisaatiota laajasti osallistaen, useita, ristiinvalidoivia metodeja hyödyntäen ja ajan myötä iteroiden.

Lisäksi, siitä että arvolupaus löytyy kirjattuna dokumentteihin, on vielä matkaa siihen, että se olisi yhteisesti ymmärretty, siihen oltaisiin sitouduttu tai että suuri osa työntekijöistä eläisi lupausta todeksi joka päivä.

 

Asiakaslupaus organisaation työkaluna – tilanne suomalaisissa yrityksissä 2021:

15% Organisaatiolla ei ole selvää asiakaslupausta

27% Organisaatiomme on määritellyt asiakaslupauksen

27% Suuri osa työntekijöistä tuntee asiakaslupauksen

11% Organisaation työntekijät ovat innostuneita asiakaslupauksesta

16% Suuri osa organisaation työntekijöistä elää asiakaslupausta todeksi.

 

Aloittelijat jäävät kauas jälkeen pioneereista kyvyssä ei vain määrittää, vaan myös toimeenpanna asiakasarvoa. Asiakaskeskeisyyden maturiteettimallin aloittelijoista 0% kokee, että ”suuri osa organisaation työntekijöistä elää asiakaslupausta todeksi hyvin tai erittäin hyvin”. Pioneereista 88% - lupaus on siis aidosti yhteinen ajattelu- ja toimintatapa. 

Arvolupauksella ja arvolupauksella on eroa. Arvolupaukset yrityksissä eroavat toisistaan niin asiakaslähtöisyyden, sisällön tarkestelukestävyyden kuin lupauksen toteutumisenkin näkökulmista.

Katja Gunnelius
COO