Asiakkaiden muuttuvat odotukset, asenteet ja arvot

Tiedätkö sinä, miten sinun asiakkaidesi odotukset, asenteet tai arvot ovat tällä hetkellä muutoksessa?

Gartner määrittelee, että asiakaskeskeisyys on henkilöstön kyvykkyyttä ymmärtää asiakkaiden tilanteita, käsityksiä ja odotuksia.

Miten tämä näkyy tilanteessa, missä maailma on viimeiset pari vuotta ollut melkoisessa myllerryksessä? Arvoja pidetään yleensä suhteellisen muuttumattomina tai hitaasti liikkuvina elementteinä, mutta pandemia sai myös ihmisten arvojen muutoksen liikkeelle. Hyväntahtoisuuden ja universalismin arvot ovat kasvaneet erityisesti naisilla, individualistiset mielihyvän ja suoriutumisen arvot vastaavasti laskeneet.

Megatrendeistä sosiaalinen vastuullisuus; solidaarisuus, tasa-arvo, ja paluu perusasioihin ovat vahvassa kasvussa, globalisaatio on muuttumassa slowbalisaatioksi, digitalisaation nopein kasvu näyttää taittuneen mutta työn murros ja siihen liittyvät teemat jatkuvat erittäin vahvana.

Kysymys kuitenkin kuuluu, miten tämä ymmärrys vaikuttaa sinun organisaatioosi tai teidän asiakkaidenne käyttäytymiseen? Miten ilmiöistä rakennetaan kasvun, myynnin ja markkinoinnin tavoitteita tai pidempiaikaisista asenteiden ja arvojen muutoksista liiketoiminnan uusia peruspilareita? Minkälaisen ymmärryksen varaan tulevaisuuden liiketoimintaa rakennetaan?

Mitä se sinulle tarkoittaa, jos tutkimus kertoo, että 32 % suomalaisista miettii tällä hetkellä työpaikan vaihtoa? Tai se, että 43 % kuluttajista suosivat yrityksiä, jotka ottavat rohkeasti kantaa ajankohtaisiin asioihin? *

Saako tutkittu tieto aikaan toimintaa? Ja jos niin millaista?

Yksittäisten datapisteiden ja mittaushetkien sijaan olen erityisen kiinnostunut trendeistä, ja siitä mitä käyttäytymisen muutokset saattavat tarkoittaa organisaatioille hieman pidemmällä aikavälillä.

Koen, että tässä valtavassa informaatiotulvassa yksi tärkeimmistä organisaatioiden kyvykkyyksistä on oppia suodattamaan ja tulkitsemaan tietoa, sekä rakentamaan tiedon ja datan pohjalta näkemyksiä strategian ja liiketoiminnan tueksi.

Villakoiran ytimessä on kuitenkin ensin sen ymmärtäminen, kuka meidän asiakkaamme tai ketä tavoittelemme asiakkaaksi 🐩 Sen jälkeen sen ymmärtäminen, miten sinun kohderyhmäsi arvot, asenteet ja käyttäytyminen on muutoksessa.

Ymmärrys jalostuu näkemykseksi, näkemys uusiksi oivalluksiksi ja innovaatioiksi, tuotteiksi- ja palvelukonsepteiksi, asiakaskeskeiseksi toiminnaksi ja organisaatiokulttuurissa vahvistettaviksi elementeiksi. Mutta vain, jos organisaatio omaksuu asiakasymmärryksen ja sen jatkuvan rikastamisen osaksi sen olemassa olevia rakenteita ja toimintamalleja.

Vai mitä olet mieltä?

*Nämä tulokset ovat poimintoja franklyn tuoreesta Next New tutkimuksesta, jonka tulokset julkaistaan ensi viikolla. Next New hahmottaa suomalaisten arvojen ja asenteiden, sekä kuluttajakäyttäytymisen muutoksia nyt viidettä kertaa.