Kohti tulevaisuuden asiakasta
Tulevaisuustieto yhdistettynä ihmisen käyttäytymisen ymmärrykseen on selvästi vahvistuva trendi liiketoiminnan kehityksessä.
Ihmistieteiden ja syvän ihmisymmärryksen rooli osana kuluttajakäyttäytymisen muutoksia on ymmärretty jo pitkään. Frankly on viimeisen parin vuoden aikana tuottanut noin pari kertaa vuodessa omaa ”The Next New” -kuluttajatutkimustaan, joka seuraa väestötasolla suomalaisten kuluttajakäyttäytymisen trendejä.
Ihmisen käyttäytymisen ja erityisesti arvojen muutos tapahtuu kuitenkin hitaasti. Paljon hitaammin kuin ehkä kuvitellaan. Trendit ovat muutoksia ihmisten asenteissa, arvoissa ja käyttäytymisessä, ja ne näkyvät usein jo jossain nykyisyydessä heikkoina signaaleina tai S-käyrällä innovaattorien ja varhaisten omaksujien toiminnassa.
Pandemia on toiminut siinäkin mielessä isona muutosvoimana, että ensimmäistä kertaa pitkään aikaan myös suomalaisten arvoissa näkyy muutoksia. Tällä hetkellä Turun yliopistossa tehdään arvotutkimusta suomalaisten arvojen muutoksesta osana Eurooppalaista tutkimusohjelmaa ja tulee olemaan todella kiinnostavaa nähdä, miten arvot ja asenteet ovat viime vuosien aikana liikkuneet.
Liiketoimintaa kiinnostaa kuitenkin yhä useammin asiakkaiden nousevien tarpeiden ennakointi. Eräs kollega totesi jo joku vuosi sitten, että maailma tarvitsee enemmän bisnesfuturisteja, sellaisia jotka tulkitsevat tulevaisuustietoa yrityksille ymmärrettäväksi näkemykseksi, liiketoiminnan ajureiksi ja uusiksi mahdollisuuksiksi.
Erityisesti strategiatyötä tehdessä puhutaan poikkeuksetta paljon sekä asiakkaista, että tulevaisuudesta. Yksi isoimmista linjanvedoista täytyy tehdä jo melko varhaisessa vaiheessa.
Luodaanko strategiaa nykyhetkeen ja nykyinen asiakas lähtökohtana vai olemmeko tekemässä strategisia valintoja sen perusteella, miten ennakoimme asiakkaiden käyttäytyvän esimerkiksi neljän vuoden päästä tästä hetkestä?
Tästä syntyy samalla yksi strategisen johtamisen isoimmista jännitteistä. Samaan aikaan yrityksen pitäisi pystyä rakentamaan kyvykkyyksiä ja palveluita tulevaisuuden asiakkaan palvelemiseen kun edelleen tässä ajan hetkessä suurin osa liikevaihdosta tulee asiakkailta, jotka preferoivat nykyistä toimintamallia. Mistä tietää sen hetken, että asiakas on valmis muuttamaan omaa käyttäytymistään ja hänet voi hellästi (tai vähemmän hellästi) tönäistä vanhasta uuteen?
Auttaa, jos tuo ihmisymmärryksen osaksi omaa liiketoimintaansa. Tiedostaa ja tunnistaa ihmisen käyttäytymistä ohjaavia ajattelumalleja ja tendenssiä toimia tietyllä tavalla, osaa huomioida muutosta johtaessa myös käyttäytymisessä tarvittavan muutoksen, ja ennen kaikkea rakentaa siltaa tulevaisuuteen.
Se tapahtuu ottamalla tulevaisuuden asiakkaan näkökulma huomioon omassa päätöksenteossa jo tänään.