Asiaa Asiakaskeskeisyydestä

Selvä suunta tutkimukselle

Tutkimus on kiehtovaa. Se avaa lukemattomia mielenkiintoisia ovia ja mahdollisuuksia päästä ymmärtämään pintaa syvemmältä syitä esimerkiksi asiakkaiden tarpeiden, toiveiden, tunteiden tai asenteiden takana. Erilaisissa konteksteissa luoviminen ja moninaisten ilmiöiden tutkiminen onkin ehdottomasti työni suola.

Onnekseni valtaosassa Franklyn tekemiä projekteja on yhtenä osana tutkimuksellinen elementti – on se sitten erilaisia haastattelu- tai kyselytutkimuksia, olemassa olevan tiedon analysointia tai jotain muuta riippuen projektin tavoitteesta ja tutkimuselementin roolista projektin osana.

Tutkimuksen tulee aina vastata projektin tavoitteita ja sen roolia projektissa.

Tutkimusta voidaan esimerkiksi hyödyntää vankan asiakasymmärryksen, lähtötilanteen ja suunnan, ymmärtämiseksi ja näin ollen tukevan pohjan luomiseksi projektille, josta ponnistaa eteenpäin.

Toisissa tapauksissa tutkimus palvelee todentavaa roolia, jos halutaan esimerkiksi validoida projektin aikana tehtyjä löydöksiä ja testata miten asiakkaat niihin suhtautuvat. Käyttökohteita ja -tapoja on lukemattomia, ja ne tulee aina räätälöidä projektiin sopiviksi. Joka tapauksessa tärkeää mille tahansa tutkimukselle on selvän tavoitteen asettaminen ja sen määrittäminen, mitä haluamme saada selville. Yhtäläisen tärkeä mutta usein taka-alalle jäävä huomionarvoinen asia on tutkimuksen rajaaminen ja sen määrittäminen, mitä projektin puitteissa ei selvitetä. Kaikkea ei voi tutkia kerralla.

Tutkimusprojektit ovat usein houkutteleva mahdollisuus tutkia ja selvittää organisaatiolle mielenkiintoisia asioita, mutta jotka ovat kyseisen projektin puitteiden ulkoreunoilla tai täysin ulkopuolella olevia kiva tietää -asioita. Tutkimus avaa mahdollisuuksia, mutta projektitiimin pitää myös uskaltaa yhdessä niitä sulkea.

Ottamatta kantaa itse kysymyksenasetteluun, joka itsessään on oma taiteenlajinsa, voi liian lavealla pensselillä maalatessa lopputuloksestakin tulla lavea. Pahimmassa tapauksessa esimerkiksi liian pitkäksi venyvät kyselyt voivat negatiivisesti vaikuttaa vastauksien laatuun tai jos tutkimusmenetelmä ei vastaa projektin tavoitteisiin, voivat löydökset heijastella epäoptimaalista lähtötilannetta. Tutkimusprojekteja tehtäessä on ensisijaisen tärkeää tietää mitä tehdään ja miksi, mutta myös miten.

Hyvälaatuisten ja kirkkaiden tutkimuskokonaisuuksien hahmottamien on myös helpompaa, ja täten löydösten vieminen käytännön tasolle asti todennäköisempää. On varsin hälyttävää, että viime vuonna tekemämme tutkimuksemme mukaan vain noin kolmannes vastaajista aktiivisesti hyödyntää johtamisessaan ja päätöksenteossaan tutkittua tietoa asiakkaista.

Kyse voi kenties olla tutkimuksen saatavuudesta ja tutkimusresurssien niukkuudesta, tai kyvystä paketoida tutkimustuloksia helposti käytettävään ja ymmärrettävään muotoon. Oli syynä mikä tahansa, selvä tavoite ja sopivien tutkimusmenetelmien valitseminen auttavat varmasti.

Verneri Virsunen
Analyst