Kun ei tiedä mistä lähteä liikkeelle, on parasta silti lähteä liikkeelle

Laajasti on ymmärretty, että tuotanto- ja tuotelähtöinen ajattelu ei enää kanna, vaan uutta on rakennettava asiakkaan näkökulman kautta, laitettava asiakas liiketoiminnan keskiöön. Mutta miten?

Asiakaskokemus tuntuu jotenkin konkreettiselta, sitä osaa ajatella omasta näkökulmasta toimialalla kuin toimialalla ja NPS-mittari antaa vertailukohtaa muihin. Iso kuva - ajattelun ja kulttuurin muutos - ei kuitenkaan kirkastu asiakaskokemuksen mittareita tuijottamalla. Tarvitaan jotain muuta.

Yrityksen, joka haluaa erottautua asiakaskeskeisyydellä ja tarjota erinomaista asiakaskokemusta, pitäisi uskaltautua haastamaan ajatteluaan ihan oikeasti. Oman liiketoiminnan katsominen asiakkaan näkökulmasta ja asiakkaiden odotusten ymmärtäminen kuulostaa helpommalta kuin se todellisuudessa on.

Tämä on lähtökohta usein asiakkaidemme kanssa. Halutaan lähteä rakentamaan muutosmatkaa asiakaskeskeisyyteen, varmistaen kuitenkin, että konkretiaa ja työkaluja syntyy jatkuvasti matkan varrella.

Yleisellä tasolla ensimmäiseksi tulee kirkastaa seuraavat asiat:

  1. Kuka on meidän asiakkaamme? Kenen tarpeita täytämme? Kenestä liiketoimintamme menestys nyt ja tulevaisuudessa on kiinni?

  2. Miten heidän yleinen käyttäytyminen ja elämä ovat muuttumassa? Entä käyttäytyminen toimialalla? Mitkä megatrendit ja muutosvoimat vaikuttavat asiakkaisiin?

  3. Mitä arvoa tuotamme asiakkaillemme? Mihin asiakkaidemme tarpeisiin vastaamme tuotteillamme ja palveluillamme?

  4. Ketä ovat suorat ja epäsuorat kilpailijamme? Miten muuten asiakas täyttää tunnistettuja tarpeita? 

  5. Mitkä ovat meidän kilpailuetutekijämme? Miksi asiakas valitsisi meidät eikä jotain toista tarjoajaa?

Näiden kysymysten äärellä työskennellään eri tiimejä edustavan joukon kanssa: rakennetaan yhteistä näkymää asiakkaisiimme vaikuttavista megatrendeistä ja ajankohtaisista ilmiöistä, tutustutaan muiden toimialojen muutosmatkoihin, kuunnellaan asiakkaita ja testataan hypoteeseja, kysytään kysymyksiä ja keskustellaan, sekä valitaan paikkoja prosesseissamme, joihin tuomme asiakasymmärryksen jatkossa syötteeksi ja päätöksenteon tueksi. 

Asiakaskeskeisyys on monen tekijän summa

Olemme franklyssa rakentaneet asiakaskeskeisyyden viitekehyksen, Asiakaskeskeisyyden DNA-mallin, joka on validoitu Aalto Yliopistossa. Aiemmin esitettyjen kysymysten rinnalle on hyvä kartoittaa oman porukan itsearvion avulla, missä mennään asiakaskeskeisyyden elementtien kanssa - missä olemme jo pidemmällä, mitkä osa-alueet ovat vielä alkutekijöissään. Mallin avulla ylipäätään ymmärrys asiakaskeskeisyyden osa-alueista täydentyy ja pitkältä listalta päästään tekemään priorisointia.

Sitten vielä roadmap! Mikä on visiomme? Missä on maali, johon pyrimme? Mitkä ovat ensimmäiset askeleemme kohti sitä? Mitä teemme ensimmäisenä, jotta parannamme kykyämme katsoa liiketoimintaamme asiakkaiden näkökulmasta? Mitä seuraavat askeleet alustavasti voisivat olla? Kun työstetään eri tiimejä kokoavalla porukalla, yhdessä tekeminen ja ajattelun jalkauttaminen ovat mukana roadmapilla ensimmäisestä päivästä lähtien.

Kannustuksena voidaan todeta, että usein monia tärkeitä askelia asiakaskeskeisyyteen on jo otettu, eli pohjaa rakentavia elementtejä on jo olemassa. Tarvitaan vain systemaattisuutta ja näkemyksellisyyttä sitoa näitä elementtejä yhteen, täydentää puuttuvia palasia ja valita matkan seuraavia askelia.

Kiinnostuitko?

Millaista on lähteä vahvistamaan asiakaskeskeisyyttä franklyn kanssa? Tutustu esimerkiksi yhteistyöhömme WSOY:n kanssa.

Jos haluat sparrata teemasta lisää, ota yhteyttä: [email protected], puh. 040 558 8041.

Kirsi Kalpio
Business Designer