Asiakasymmärrykseen perustuvaa viestinnän muotoilua

Haaste

Kespro oli määritellyt asiakasviestinnän kehittämisen liiketoiminnan kannalta tärkeäksi osa-alueeksi ja halusi varmistaa, että asiakkaille tarjotaan aidosti relevanttia sisältöä oikeissa hetkissä ja heille sopivissa kanavissa. Tavoitteena oli uudistaa viestintää rohkeasti ja liiketoimintakriittisesti palvelemaan laajan asiakaskunnan todellisia tarpeita.

Ratkaisu

Projektin lähtökohtana oli vahva asiakaskunnan osallistaminen kvalitatiivisten haastattelujen avulla. Asiakkaiden arkea luodattiin ja tunnistettiin hetket, joissa viestinnän keinoin voidaan tuottaa arvoa.

Käytimme muotoilullisia menetelmiä, joiden avulla kokeilevatkin kehityssuunnat ovat mahdollisia. Kehittäminen pystyttiin niiden avulla suuntaamaan rohkeasti tulevaisuuteen perinteisten viestinnällisten ratkaisujen ohella.

Hypoteesikonseptien kautta pääsimme kiinni uusiin palvelumalleihin, joita testasimme asiakkailla. Asiakkaille relevantit ominaisuudet priorisoitiin yhteiskehityksen avulla – epäolennaiset suunnat pystyttiin tämän lähestymistavan ansiosta hylkäämään jo kehitysvaiheessa.

Lopputulemat

Tunnistimme ja vastasimme tarpeisiin, joita loppuasiakkaiden oli itse haasteellista sanoittaa, mutta joiden olemassaolo tunnistettiin. Lopputuloksena Kespron organisaatiolle syntyi syvennetty asiakasymmärrys, yhteinen kieli ja tapa puhutella laajaa asiakaskirjoaan sekä niin lyhyen tähtäimen parannuksia kuin pidemmän tähtäimen kehityspolkuja nykyiseen toimintaan.