Jatkuvan asiakaskokemuksen mittaaminen
Haaste
Länsi-Uudenmaan kuntien yhteisenä tahtotilana on palvella asiakkaita entistä paremmin ja tuottaa yhtenäiset, asiakkaiden odotukset ylittävät sote-palvelut asukkaille.
Tavoitteena oli luoda yhteinen malli sote-palveluiden asiakaskokemuksen mittaamisesta hyvinvointialueella, jonka avulla rakentaa yhtenäistä toimintatapaa asiakasymmärryksen keräämiseen ja lisätä organisaatioiden osaamista asiakaskokemuksen mittaamiseen liittyen.
Sosiaali- ja terveyspalveluita käyttävien asiakkaiden asiakaspalautteiden keräämiselle ei ole Suomessa yhtenäistä toimintamallia. Hyvinvointialueen eri organisaatiot toteuttavat asiakaspalautetiedon keräämistä omilla toimintamalleilla, omilla tietosisällöillä ja omilla teknologisilla ratkaisuilla. Tarpeena olikin mahdollistaa entistä tehokkaampi tiedolla johtaminen Länsi-Uudenmaan hyvinvointialueen palveluissa, kehittää kootun tiedon hyödyntämistä ja tuottaa laadukasta, vertailukelpoista ja ajantasaista tietoa sote-palveluiden asiakaskokemuksesta.
Ratkaisu
Loimme hyvinvointialueen jatkuvan asiakaskokemuksen mittaamisen konseptin tiiviissä yhteistyössä Länsi-Uudenmaan kuntien palveluista vastaavien henkilöiden ja eri palvelualueiden asiantuntijoiden kanssa. Osallistimme laajasti eri organisaatioiden asiantuntijoita tiivillä neljän työpajan sarjalla, joiden kautta saimme hahmotettua yhteistä mallia, joka vastaa kysymyksiin miksi, mitä ja miten mittaamme sekä miten hyödynnämme kerättyä tietoa.
Yhteinen malli kuvattiin selkokielisenä työkirjana, jotta konseptia olisi helppo jakaa Länsi-Uudenmaan hyvinvointialueella. Työkirjaan kuvattiin Länsi-Uudenmaan hyvinvointialueen tunnistetut asiakaspolut, valittiin yhteiset mittaamispisteet, määriteltiin mittaamisfrekvenssit ja suunniteltiin asiakkailta kysyttävät kysymykset.
Työstimme myös suositukset hyvinvointialueen jatkuvan asiakaskokemuksen mittaamisen prosessista, raportoinnin periaatteista, teknologiasta ja menetelmistä, sekä erityisryhmien huomioinnista mittausprosessissa.
Työkirjassa tuotettiin myös työpohjia, joiden avulla organisaation eri työntekijät voivat aloittaa toteuttamaan asiakaskokemuksen mittaamista organisaatioissaan.
”Prosessi eteni sujuvasti, alkuperäinen aikataulu muuttui jonkun verran suunnitellusta työpajoista nousseiden kysymysten myötä. Huomasimme, että tiettyihin aiheihin oli tarpeellista palata ja työpajojen sisältöjä muutettiinkin joustavasti aikataulun silti kärsimättä. Osallistujat pitivät työpajoja innostavina ja hyvin suunniteltuina. Itse koin, että työpajoja edeltävät ydintiimin työtunnit olivat tarpeellisia tavoitteiden saavuttamisen kannalta, niissä pystytiin myös hyvin reflektoimaan työpajojen antia. Olemme olleet tyytyväisiä konseptin 1.0. versioon ja kokemusten myötä pääsemme kehittämään konseptia ja mittausta eteenpäin.”
- Tuuli Mäkelä Head Of Customer Experience/Welfare and Health Sector, Espoon kaupunki
Lopputulemat
Yhteisen työn lopputulemana rakensimme työkirjan, joka sisältää jatkuvan asiakaskokemuksen mittaamisen periaatteet ja antaa yleiset suuntaviivat toteuttaa strategian mukaista asiakaskokemuksen johtamista.
Länsi-Uudenmaan kuntien käytössä on toimintamalli, jonka avulla saadaan jatkossa ajantasaisesti tuotettua tietoa sote-palvelujen asiakaskokemuksesta entistä yhtenäisemmällä tavalla ja mahdollistaa palvelujen kehittämisen asiakkaan näkökulmasta.
Konsepti tarjoaa työkalun, joka tuottaa ymmärrystä siitä, miten brändistrategian mukainen asiakaslupaus toteutuu eri palveluissa ja tuo kuntalaisen kehittämistyön keskiöön.
Projektin lopputulemat toimivat myös pohjana seuraavan vaiheen asiakaskokemusdatan keräämisen teknologiakilpailutuksen tietojärjestelmäkriteerien määrittämiselle.
"Konsepti on lanseerattu ja sitä voi hyödyntää sellaisenaan jo nyt. Varsinainen käyttöönotto tapahtuu vaiheistetusti hyvinvointialueen käynnistyessä 2023 ja yhteisen teknologiaratkaisun myötä. Konseptia on käytetty pohjana teknologiaratkaisun vaatimusmäärittelyissä. Olemme saaneet markkinavuoropuheluissa positiivista palautetta hyvin tehdystä pohjatyöstä."
- Tuuli Mäkelä Head Of Customer Experience/Welfare and Health Sector, Espoon kaupunki
Asiakas
Länsi-Uudenmaan hyvinvointialue
Toimiala
Healthcare
Not-for-profit
Public sector
Työn tyyppi
Change enablement
B2B
Segmentation
Vuosi
2021
Asiakkaan kuvaus
Länsi-Uudenmaan hyvinvointialue on Uudenmaan maakunnan länsiosat kattava hyvinvointialue. Hyvinvointialueeseen kuuluu Espoo, Hanko, Inkoo, Kauniainen, Kirkkonummi, Lohja, Raasepori, Siuntio, perusturvakuntayhtymä (Karkkila ja Vihti)