Lojaliteetista
Ihminen | Business | Näkökulma
Lojaliteetti on paradoksi. Yritykset janoavat uskollisia asiakkaita, mutta suurin osa suomalaisista ei koe, että yritykset edes arvostaisivat pitkiä asiakassuhteita.
Tutkimme, mistä lojaliteetti muodostuu ja haastattelimme yritysjohtoa sen tulevaisuudesta.
Lataa Lojaliteetista -julkaisu.
Uusi lojaliteetti
Meillä ihmisillä on inhimillinen tarve selittää ympäristöämme. Uskomuksiin, kansanviisauksiin sekä tieteeseen nojaten tiedämme, että kaupanteko tuttujen kanssa on helpompaa kuin tuntemattomien. Puhumme lojaaleista asiakkaista. Mutta kenelle sinä itse olet oikeasti uskollinen? Puolisolle? Perheelle ja ystäville? Ehkäpä kollegoille ja työnantajalle? Entä kauppareissulle, tuotteelle tai palvelulle?
Lojaliteetti on abstraktio. Ja samalla niin tärkeä osa jokaista liiketoimintaa, että olemme halunneet purkaa sen tässä The Next New -sarjan julkaisussa paloiksi.
Asiakasuskollisuus on tunnetta, laiskuutta, fanitusta ja vakaata harkintaa. Mutta sen juuret ovat ihmiskunnan historiassa ja biologiassa. Primitiivinen selviytyminen on luonut tarpeen pysyä lojaalina omalle ryhmälle. Empatia saa laumaeläimen sykähtelemään. Ihmisiin kätkettyä tarvetta kehittyä ja menestyä on mahdollista kutitella, luoda ylpeyden tuntemuksia. Ihmisen motivaation ja käyttäytymisen näkökulmasta matka kivikaudelta nykyaikaan on olematon.
Samalla asiakkaan kutittelu ei riitä, eikä se monessa kontekstissa ole enää soveliastakaan. Ihmiset ovat tuskastuneita korttikasoihin ja viestitulvaan. Kohtaamiset ovat keskivertoa.
Menestyäkseen onkin käännettävä myös lojaliteetin näkökulmaa. Useampi haastattelemamme yritysjohtaja on todennut, että yritysten on oltava uskollisia asiakkailleen. He ovat oikeassa. On alkanut uuden lojaliteettiajattelun aika.
Uusi lojaliteetti
Meillä ihmisillä on inhimillinen tarve selittää ympäristöämme. Uskomuksiin, kansanviisauksiin sekä tieteeseen nojaten tiedämme, että kaupanteko tuttujen kanssa on helpompaa kuin tuntemattomien. Puhumme lojaaleista asiakkaista. Mutta kenelle sinä itse olet oikeasti uskollinen? Puolisolle? Perheelle ja ystäville? Ehkäpä kollegoille ja työnantajalle? Entä kauppareissulle, tuotteelle tai palvelulle?
Unohdettu omaisuus
“Harva päästää tuottavaa tehdasta ruostumaan tai ihmisiä vilisevää kauppapaikkaansa ränsistymään. Tuottavista omaisuuseristä huolehditaan. Mutta katseen kääntyessä laskun lopulliseen maksajaan, asiakkaaseen, huolenpito on häilyvämpää. Vain harva suomalainen kokee, että yritykset arvostavat pitkiä asiakassuhteita.”
Kirjoituksessa CEO:mme Roope Ruotsalainen pohtii asiakassuhteiden yksipuolisuutta ja yritysten taipumusta unohtaa heidän tärkein omaisuus.
Uskollisuus on illuusio
"Yritys ei ole ystävä. Millainen ystävä huomioi sinut vain, kun uhkaat pistäväsi välit poikki? Millainen ystävä muistaa syntymäpäiväsi yrittämällä myydä sinulle jotain? Millainen ystävä pommittaa sinua aggressiivisella rahaa ruinaavilla tekstiviesteillä, sähköposteilla ja kirjeillä viikoittain?"
Kirjoituksessa hasan & partnersin CEO Riku Vassinen jakaa ajatuksiaan siitä miten asiakasuskollisuus oikeasti näkyy ja millainen on uskollinen suhde brändin kanssa.
Lojaliteetti on laiskuutta
“Kollegani on ostanut samanlaiset farkut jo toista vuosikymmentä. Näin välttyy valinnan vaivalta; uusien housujen etsiminen vaatii käyntiä ainakin yhdessä vaatekaupassa, sovittamista, vertailua. Onko kollegani siis suosimalleen farkkumerkille lojaali? Vai onko kyseessä laiskuus; haluttomuus kuluttaa energiaa valitsemiseen?”
Kirjoituksessa hasan & partnersin Creative Director Ossi Honkanen pohtii valitsemiseen kuluvaa energiaa ja lojaliteetin suhdetta laiskuuteen.
”Yksi strategian painopisteistämme on tuottaa arvoa asiakkaalle. Haluamme luoda entistä parempaa hyötykokemusta pankkien omistaja-asiakkaille ja Pohjola Vakuutuksen etuasiakkaille”
Haastattelussa OP Ryhmän pääjohtaja Timo Ritakallio jakaa ajatuksiaan asiakasuskollisuudesta suhteessa omistaja-asiakkaisiin ja asiakashyödyn konkretisoitumisesta.