Asiaa Asiakaskeskeisyydestä

Mitä asiakaskeskeisyys teidän yrityksessä on?

Asiakaskeskeisyydessä jokaisella yrityksellä kyse on hieman eri asioista. Tai ainakin pitäisi olla.

Olemme franklyssa rakentaneet Asiakaskeskeisyyden tila -mallin, joka koostaa kolmen teeman alle nipun asiakaskeskeisyyden tekoja. Teot kuvaavat kyvykkyyksiä, joilla toimintaa muutetaan asiakaskeskeisemmäksi. Kyse on kuitenkin teoista, jotka liittyvät johtamiseen ja strategiseen asiakasymmärykseen – toisin sanoen, kyse on keinoista ja työkaluista, jotka tarvitsevat yritykselle spesifit, asiakasymmärrykseen pohjautuvat näkemykselliset sisällöt. 

Muutosmatka asiakaskeskeisyyteen on jokaisen yrityksen kohdalla uniikki. Liikkeelle lähdetään tilanteesta, joka on erilainen kuin muilla. Erojen taustalla ovat ensinnäkin kunkin toimialan lainalaisuudet ja kilpailutilanne, toisaalta kyseisen yrityksen nykytila, organisaatio ja tahtotila tulevaan, eli strategia, liiketoiminnan tavoitteet ja brändistrategia.

Asiakaskeskeisyyden määritelmistä nostan tähän Ami Hasanin sanoituksen: “Asiakaskeskeisyys alkaa asiakasymmärryksestä ja päättyy asiakaskokemukseen. Välissä on yrityksen kyky muuttaa ajatteluaan ja toimintatapojaan.” Jokaisen yrityksen tulee tunnistaa asiakasymmärryksen pohjalta asiakkaalle aidosti arvoa tuottavat asiat, jotka ovat linjassa yrityksen tavoitteiden ja kyvykkyyksien kanssa, ja lähteä systemaattisesti johtamaan niitä läpi organisaation asiakkaalle näkyviksi tekemisiksi. Näin asiakas saa enemmän itselleen merkityksellistä arvoa. Parhaimmillaan erilaiset asiakasryhmät saavat jokainen enemmän itselleen merkityksellistä arvoa.

Kun asiakaskeskeisyydestä lähdetään puhumaan strategisena painopisteenä tai asiakaskokemuksesta erottautumisen keinona, olisi äärimmäisen tärkeää tuoda ne juuri meidän yrityksen spesifit elementit/kulmakivet/draiverit/teemat heti mukaan viestiin. Tai jos ei heti, niin ainakin kertoa, että ne ovat työn alla ja tulossa pian. Muutoin oikea tahtotila jää helposti vain puheeksi, eikä muutosta tapahdu. 

Näen samoja haasteita asiakaskeskeisyyden ja teemojen kuten digitaalisuus ja vastuullisuus välillä. Ylätason käsitteiden sisältö on liian laaja, eikä kukaan tiedä mitä tehdä. Choose your battles. Priorisoi. Lähde jostakin liikkeelle. Opi. Kehitä. Iteroi. Asiakaskeskeisyydessäkään ei kerralla saada kaikkea kasaan tai välttämättä osuta oikeaan. Puhumattakaan tahdista, jolla asiakkaiden tarpeet, arvostukset ja käyttäytymistavat muuttuvat, eli jatkuvan oppimisen ja kehittämisen malli on välttämättömyys.

Siispä! Tarkista itseltäsi ja kollegoiltasi: Mitä asiakaskeskeisyys meidän yrityksessä on? Mistä puhumme? Mistä asiakkaan arvo muodostuu? Millaista asiakaskokemusta tavoittelemme?

Kirsi Kalpio
Business Director