Asiakaskeskeinen toimintamalli

Visiosta käytännön toteutukseen. Yhteistyön tavoitteena oli auttaa WSOY:ta kuluttajaymmärryksen ja datan vahvemman käyttöönoton polulla. WSOY on ollut toimialan edelläkävijä, mutta toimintaympäristön ja kulutuskäyttäytymisen kiihtyvä muutos ovat vahvistaneet tarvetta kuluttajien laaja-alaiseen ja tulevaisuuteen katsovaan ymmärtämiseen – kuluttaja tulee tuoda toiminnan keskiöön.

Suunta asiakaskokemuksen kehittämisen osalta kirkastui yhdessä organisaation laajalla osallistamisella: tunnistimme keskeisimmät kysymykset, joihin pitäisi pystyä vastaamaan sekä mihin kohtiin ja prosesseihin asiakas tulisi tuoda vahvemmin osaksi. Oivalsimme yhdessä tulevaisuuden markkinan vaateet ja mahdollisuudet ja lähdimme yhdessä matkalle näitä kohti.

"Franklyn osaaminen ja kokemus datalähtöisen asiakasymmärryksen yhdistämisestä eri toimialoilla toimivien yritysten strategiaan ja liiketoimintaan vakuutti meidät valitessamme kumppania omaan asiakaskeskeisyyteen tähtäävään kuluttajaymmärrysprojektiimme," WSOY:n myyntijohtaja Veli-Pekka Matilainen kertoo.

Suunnitelmallisesti kohti käytäntöä. WSOY:n asiakaskeskeisyydelle määritettiin rooli, jossa huomioidaan monisyiset vaikutussuhteet niin kuluttajien kuin myyntikanavienkin osalta. Sanoitimme ja visualisoimme WSOY:n suhteen asiakkaaseen. Nykytilanteen arvioinnissa ja kehityssuuntien priorisoinnissa toimi apuna franklyn asiakaskeskeisyyden DNA-malli. Se myös avarsi näkökulmia organisaation sisällä miten kuluttajaymmärrystä voidaan hyödyntää osana arjessa, parempien päätösten tukena.

"Yhteistyö franklyn asiantuntijoiden kanssa on sujunut erittäin hyvin ja projekti on edennyt suunnitelmallisesti aikataulussa. Kuluttaja-asiakkaan ja WSOY:n monitahoisen suhteen visualisointi on auttanut meitä havainnoimaan ja jäsentämään asiakaskohtaamispisteet. Projektin myötä olemme löytäneet yhteisen kielen, jonka avulla asiakaskokemuksesta ja kuluttajaymmärryksestä keskustellaan organisaation eri osissa samalla tavalla", Matilainen jatkaa.

Matka jatkuu. Työn aikana kehittynyt oivaltamisen malli jatkuu nyt konkreettisten kehitysaskelien parissa. Kuluttajakentästä rakennettaan laajempaa kuvaa ja organisaation sisällä oleva asiantuntijuus muodostuu oivallusten moottoriksi. Samaan aikaan, kun pitkän tähtäimen suunta on kirkas, WSOY kehittyy arjessa pala palalta kohti vahvempaa asiakaskeskeisyyttä.

"Onnistumisen avaintekijänä on ollut kustantamoidemme ihmisten sitoutuminen ja innostus prosessiin alusta alkaen sekä franklyn asiantuntijatiimin taito ymmärtää liiketoimintamme lainalaisuuksia. Asiantuntevan kumppanin kanssa olemme päässeet hyvään vauhtiin asiakaskokemuksen kehittämisen polulla. Yhteistyömme jatkuu nyt syventäessämme tietämystämme kuluttajista sekä tuodessamme uusia työkaluja ja käytäntöjä kustantajien, markkinoinnin ja myynnin tueksi, joiden avulla voimme entistä paremmin saattaa yhteen lukijat ja heitä kiinnostavat sisällöt", WSOY:n toimitusjohtaja Timo Julkunen summaa.