Palvelualueet yhdistävä arvolupaus

Alma Talent yhdisti kuusi dataan, tietoon, koulutuksiin ja sisältöihin liittyvää palvelualuettaan saman katon alle, ja halusi rakentaa niistä yhden, asiakastarpeista ponnistavan kokonaisuuden. Tahtotilana oli tarjota asiakkaille entistä kokonaisvaltaisempaa palvelua ja käyttökokemusta.

Projektimme tavoitteena oli luoda arvolupaus, joka yhdistää Alma Talentin eri palvelualueet asiakkaille tuotettavan arvon näkökulmasta.

Uuden kokonaisuuden arvolupauksen analyysi sekä ajatustyö oli jo alkanut sisäisesti Alma Talentilla. Lisäksi tarvittiin vielä vahva asiakkaisiin keskittyvä taso: minkälaisissa todellisuuksissa asiakkaat elävät, ja olemmeko arvolupauksella ratkaisemassa heille oikeita asioita?

Lähtökohtanamme oli tunnistaa, mistä koettu arvo tärkeimmille asiakasryhmille muodostuu. Uskoimme, että onnistuneen arvolupauksen lähtökohtana asiakaskeskeinen ajattelu ja toiminta –mitä asiakas ajattelee, tarvitsee tai kokee arvokkaaksi? Mitä hän ei tiedä haluavansa, mutta jolle hänen sydämensä kuitenkin sykkii?

"Yhteistyö Franklyn kanssa lähti vauhdikkaasti liikkeelle. Projektin aikataulu oli intensiivinen ja se oli hyvin johdettu. Henkilöstömme osallistui laajasti arvolupauksen työstämiseen, mikä varmisti tiimin sitoutuminen tulevaan arvolupaukseen. Asiakkaiden tarpeet ovat meidän toimintamme keskiössä, ja halusimme ymmärtää, mitkä asiat tuottavat heille arvoa tänään ja huomenna. Frankly onnistui tiivistämään haastattelujen perusteella asiakastarpeet loogisen ja tutun tuntuiseksi kokonaisuudeksi. Oli hieno huomata, että olimme viestineet asioista oikein jo aiemminkin, mutta ilman ulkopuolista apua emme olisi onnistuneet kiteyttämään viestiä kokonaisuudesta yhtä selkeästi", Alma Talent palveluiden johtaja Taru Lehtinen kertoo.

Projektissa tehtävänämme oli erityisesti tuoda arvolupauksen rakentamiseen vahva asiakaskeskeisyys ja oivaltava yksinkertaistaminen, sekä fasilitoida Alma Talentin tiimi tekemään rohkeita, mutta relevantteja valintoja.

Työ alkoi sisäisillä avainhenkilöhaastatteluilla, joissa määrittelimme palvelualueiden, liiketoiminnan ja sisäisten sidosryhmien tahtotilaa ja ambitiotasoa. Haastatteluiden ja nykytila-analyysin pohjalta loimme hypoteesit ideaalista arvolupauksesta.

Asiakashaastatteluissa sukelsimme syvälle asiakkaiden tarpeisiin ja motiiveihin. Käsittelimme sitä konkreettista ja koettua arvoa, jota Alma Talent voisi asiakkailleen tuottaa.

Asiakashaastatteluista muodostetun asiakasnäkemyksen pohjalta kehitimme arvolupauksen hypoteeseja projektiryhmän työpalavereissa. Projektiryhmän lisäksi otimme online-työpajoissa Alma Talentin henkilökuntaa laajemmin mukaan kehittämiseen. Työpajoissa konkretisoimme henkilökunnan kanssa mitä arvolupaus tarkoittaisi arjen muutoksina, priorisoimme arvolupauksen elementtejä, sekä määrittelimme tapaa puhua asiakkaille.

Lopputulemana syntyivät arvolupauksen kiteytys, arvontuoton elementit ja sisäinen hissipuhe. Suunnittelimme yhdessä myös arvolupauksen KPI:t sekä seuraavat askeleet arvolupauksen lunastamiseksi.

"Palveluidemme sisäinen integrointi oli meille liiketoiminnan pyörittämisen ohella iso ja tärkeä ponnistus. Aloitimme asiakasviestinnän pohtimisen omin voimin, mutta huomasimme nopeasti tarvitsevamme ulkopuolista apua. Franklyn asiakastuntemus ja into vakuutti meidät, ja lähdimme reippaasti yhteistyöhön – onneksi", Alma Talentin toimitusjohtaja Juha-Petri Loimovuori kertaa.

"Arvolupaus tiivisti yhteisen asiakasviestin loogiseksi kokonaisuudeksi ja sen sisältöä hyödynnettiin laajasti organisaatiomuutoksen viestinnässä. Arvolupaus välineenä on loistava keino johtaa muutosta ja yhdistää liiketoiminnan tavoitteet asiakashyötyihin. Muutosmatkamme on vasta alussa, mikä tarkoittaa, että myös arvolupaus on ottanut vasta ensimmäiset askeleensa toiminnan keskiössä. Todelliset oivallukset syntyvät, kun oikeaa tietoa saadaan oikeaan aikaan. Tästä on hyvä jatkaa", Alma Talent palveluiden johtaja Taru Lehtinen toteaa.