Lojaliteetti on paradoksi. Yritykset janoavat uskollisia asiakkaita, mutta tutkimuksemme mukaan suurin osa suomalaisista ei koe, että yritykset edes arvostaisivat pitkiä asiakassuhteita.
Laitoimme yksiin kansiin käyttäytymistieteen ja asiakastutkimuksen oivallukset sitoutumisesta, kokemuksemme asiakasuskollisuuden kasvattamisesta sekä haastattelimme yritysjohtoa sen tulevaisuudesta.
Lataa Lojaliteetista -julkaisu itsellesi tai jätä yhteydenottopyyntö ja kerromme miten nousta toimialasi voittajaksi asiakasuskollisuudessa.
Uusi lojaliteetti
Meillä ihmisillä on inhimillinen tarve selittää ympäristöämme. Uskomuksiin, kansanviisauksiin sekä tieteeseen nojaten tiedämme, että kaupanteko tuttujen kanssa on helpompaa kuin tuntemattomien. Puhumme lojaaleista asiakkaista. Mutta kenelle sinä itse olet oikeasti uskollinen? Puolisolle? Perheelle ja ystäville? Ehkäpä kollegoille ja työnantajalle? Entä kauppareissulle, tuotteelle tai palvelulle?
Lojaliteetti on abstraktio. Ja samalla niin tärkeä osa jokaista liiketoimintaa, että olemme halunneet purkaa sen tässä The Next New -sarjan julkaisussa paloiksi.
Asiakasuskollisuus on tunnetta, laiskuutta, fanitusta ja vakaata harkintaa. Mutta sen juuret ovat ihmiskunnan historiassa ja biologiassa. Primitiivinen selviytyminen on luonut tarpeen pysyä lojaalina omalle ryhmälle. Empatia saa laumaeläimen sykähtelemään. Ihmisiin kätkettyä tarvetta kehittyä ja menestyä on mahdollista kutitella, luoda ylpeyden tuntemuksia. Ihmisen motivaation ja käyttäytymisen näkökulmasta matka kivikaudelta nykyaikaan on olematon.
Samalla asiakkaan kutittelu ei riitä, eikä se monessa kontekstissa ole enää soveliastakaan. Ihmiset ovat tuskastuneita korttikasoihin ja viestitulvaan. Kohtaamiset ovat keskivertoa.
Menestyäkseen onkin käännettävä myös lojaliteetin näkökulmaa. Useampi haastattelemamme yritysjohtaja on todennut, että yritysten on oltava uskollisia asiakkailleen. He ovat oikeassa. On alkanut uuden lojaliteettiajattelun aika.
