”Strategian ytimessä”, OP Ryhmän pääjohtaja Timo Ritakallio tiivistää ajatuksensa asiakasuskollisuudesta ja sen johtamisesta.
”Yksi strategian painopisteistämme on tuottaa arvoa asiakkaalle. Haluamme luoda entistä parempaa hyötykokemusta pankkien omistaja-asiakkaille ja Pohjola Vakuutuksen etuasiakkaille”, hän jatkaa.
Finanssitoimialalla asiakassuhteet ovat perinteisesti pitkiä ja tutkimusten mukaan pankkia tai vakuutusyhtiötä vaihdetaan harvoin. Monella pankkisuhteet jopa periytyvät omilta vanhemmilta. Asuntoluottoja otetaan vuosikymmeniksi, vakuutukset palkitsevat pitkäjänteisestä asiakkuudesta.
”Kilpailuttaminen on toki kasvanut. Mutta monella on erityisesti pankkiin tunneside. Ja epävarmoina aikoina kun asiakkaat ovat turvallisuushakuisempia, luottamuksen ja tunnesiteen merkitys kasvaa entisestään.”
Talouden valmentaja
OP Ryhmän osuuskuntatausta luo vahvan edellytyksen olla lojaali omille asiakkailleen. ”Olemme toimialalla ainutlaatuisessa positiossa. Meillä ei ole epäselvyyttä siitä, kuinka paljon tuottaisimme tulosta omistajalle tai kuinka paljon hyötyä asiakkaalle”, Ritakallio pohtii.
Parantunutta kannattavuutta kanavoidaan esimerkiksi asiakaspalveluun. Viimeisimpänä vahinkovakuutuksen korvauspalveluun on palautteiden perusteella kohdistettu enemmän resursseja. Suosittelu on parantunut merkittävästi lyhyessä ajassa.
Iso kuvaa palaa kuitenkin rahaan. OP maksaa omistaja-asiakkailleen bonukset tänä vuonna kolmellakymmenellä prosentilla korotettuna. ”Haluamme olla asiakkaillemme yhä vahvemmin parempien taloudellisten valintojen valmentaja. Ihmisten varallisuuden kasvattaminen on myös yhteiskunnallisestikin merkittävä asia.”
Yli epävarmojen aikojen
Pandemian alkumetreillä tulevaisuus näytti monelle sumuiselta. Kukaan ei tiennyt, tulevatko työpaikat säilymään ja miten pitkiin kolhuihin on varauduttava. ”Epävarmana hetkenä me halusimme olla asiakkaan puolella. Tarjosimme aktiivisesti asuntolaina- ja pienyritysasiakkaille lyhennysvapaata ilman ylimääräisiä kuluja. Yli 120 000 kotitaloutta käytti tätä mahdollisuutta.”
Sittemmin saapui sota ja korot lähtivät nousemaan. Nollakorkojen aikana kuluttajien rahastamiseksi leimatut korkosuojaukset alkoivat kiinnostamaan kansaa. ”Olemme jo usean vuoden, nollakorkojen aikana, tarjonneet aktiivisesti asiakkaillemme asuntoluottojen korkosuojausta. Korkosuojaus on myös bisnestä pankille. Mutta minulla oli nollakorkojen aikana tapana sanoa, että korkojen noustessa se on vielä parempaa bisnestä asiakkaille.”
Nyt asiakashyöty on konkretisoitunut. Säästyvä raha esimerkiksi kartuttaa varallisuutta.
”Asiakkaidemme taloudellinen hyöty korkosuojauksesta pelkästään alkuvuoden kolmelta kuukaudelta oli yli 17 miljoonaa euroa. Tällä korkotasolla se tarkoittaa vuodessa vähintään 68 miljoonaa euroa, mikä ei ole ihan mitätön asia suomalaisille kotitalouksille”, Ritakallio toteaa.
Lue lisää ja lataa Lojaliteetista -kirja itsellesi.
