Asiakas on yrityksesi arvokkain omaisuus. Ja samalla pääsääntöisesti taseesta unohdettu erä.
Meistä jokainen ymmärtää, että ihmistä ja hänen vapauttaan valita ei voi omistaa. Ihminen on ailahtelevainen ja uskollinenkin asiakas volatiili. Yritysten välisissä suhteissa allekirjoitus on sinetöinyt sopimuksen, mutta siitä huolimatta kauppasuhteet heilahtelevat kuin risukasa valtameren aallokossa.
Harva päästää tuottavaa tehdasta ruostumaan tai ihmisiä vilisevää kauppapaikkaansa ränsistymään. Tuottavista omaisuuseristä huolehditaan. Mutta katseen kääntyessä laskun lopulliseen maksajaan, asiakkaaseen, huolenpito on häilyvämpää. Vain harva suomalainen kokee, että yritykset arvostavat pitkiä asiakassuhteita.
Pitkien asiakassuhteiden yksipuolisuus onkin ironista. Yritykset ynnäävät innokkaasti asiakkaan elinkaariarvoa ja rakentavat silmiltä ohikiitäviä viestejä suoltavia automaatioita ratkaisematta, miten suhde olisi kaksipuolinen. On helppo kääntää katse itseensä ja prosesseihinsa ja ohittaa vaikea kysymys: mitä organisaatio tekee ollakseen lojaali omille asiakkailleen?
On kuitenkin myös hetkiä, joissa asiakas siirtyy taseeseen. Yrityskaupassa suurennuslasin alla ovat kannattavuus ja kasvupotentiaali, riskit, omaisuus, liiketoimintamalli ja kilpailuetu sekä tulevaisuuden näkemät. Kiinteälle omaisuudelle annetaan arvo. Mutta tulevaisuuden tuotto-odotus, eli lojaalit asiakkaat ja brändin vetovoima uusien houkuttelemiseksi ovat usein arvokkainta kauppatavaraa.
Lojaliteetin rakentaminen luo kestävää arvoa yritykselle ja omistajalle, vaikka kirjanpitäjän kyynisyydellä se harvemmin vastaavaa -otsikon alle päätyykään. Hunningolle kuitenkin joutuvat ne, jotka eivät huolehdi tärkeimmästä omaisuudestaan.
Kirjoittaja Roope Ruotsalainen on Frankly Partnersin toimitusjohtaja.
Lue lisää ja lataa Lojaliteetista -kirja itsellesi.
