Haastattelimme hasan-ryhmän perustajaa Ami Hasania keväällä 2020.
Minkälainen murros taloudessa on nyt käynnissä?
Viimeiset 100 vuotta on taloudessa toimittu hankinnasta kohti kuluttajaa. Nyt arvoketju kääntyy.
Kyytipalvelu Über ja majoituspalvelu Airbnb ovat esimerkkejä yrityksistä, joiden arvoketjut on rakennettu täysin kuluttajasta lähtien. Airbnb ei markkinoi lainkaan, ja silti moni meistä on sujuvasti käyttänyt Airbnb:n jakelua, palvelua ja myyntiä.
Satavuotinen tapamme on ollut tavoittaa kuluttaja markkinointiviestinnällä, jolla olemme houkutelleet hänet jakelutiehen palveltavaksi ja ostamaan – ja näin kokemaan täyttymyksen. Uuden ajan yritykset yhdistävät jakelun, myynnin, palvelun ja markkinoinnin, jopa osan tuotteestakin yhteen pakettiin. Ne eivät hallitse toimintojaan erikseen, vaan keskittyvät kokonaisvaltaiseen asiakaskokemukseen.
Kyse on koko talouselämän muutoksesta. Harva yritys vielä aidosti ymmärtää, että yrityksen todellinen toimiala on kokonaisvaltainen asiakaskokemuksen hallinnointi – ei tuotteiden hankinta ja esillepano.
Mitä draivereita tämän murroksen takana on?
Digitalisaatio muutti jo media-, musiikki- ja taksibusineksen. Nyt sama muutos on käynnissä monilla muilla toimialoilla yhä uusien disruptoreiden myötä. Kun Wolt aloitti Suomessa, etabloituneet toimijat kommentoivat, ettei konseptia ole mahdollista saada toimimaan kannattavasti. Nyt näiden woltien ja foodorien myötä kotiinkuljetetun ruoan määrä on kuitenkin kymmenkertaistunut. Kyse ei ole siitä, että kaikki tuotteet ja palvelut muuttuisivat digitaaliseksi. Digitalisaatio kuitenkin mahdollistaa asiakastiedon laajamittaisen hyödyntämisen ja sitä kautta asiakaskeskeisen toiminnan, johon joko lähdetään mukaan tai jäädään kilpailusta ulos.
Globalisaation myötä suomalaisilla yrityksillä on myös vastassaan globaaleja kilpailijoita, jotka porautuvat asiakasarvoon ja -kokemukseen – vieläpä järjettömillä resursseilla.
Mitä tämä murros tarkoittaa yrityksille?
Perinteinen ”hankinnasta kuluttajaan” -malli ei enää toimi. Yritysten on mietittävä liiketoiminta-, organisaatio- ja palvelumuotoilunsa aivan uudella tavalla.
Muutoksia tarvitaan perustavanlaatuisissa asioissa:
1. Organisoitumisessa ja prosesseissa
Perinteisen mallisilla organisaatioilla uusia liiketoiminta- ja palvelumalleja ei pysty enää hallitsemaan. Liian iso nippu osaoptimoivia päätöksentekijöitä, siiloutuneet osastot ja budjetit ovat ongelma. On päästävä aivan uudella tavalla siilojen yli. Organisaatiot ja prosessit on suunniteltava asiakaslähtöisiksi ja asiakasymmärrys ja -kokemus on tuotava kaiken tekemisen keskiöön.
2. Vastuissa, rooleissa ja budjetoinnissa
Vain hetki sitten nimitettiin digijohtajia ja digitalisaation ajateltiin hoituvan sillä – ilman budjettia ja valtuuksia vaikuttaa muuhun organisaatioon. Nyt vastaavaa tapahtuu asiakaskokemusjohtajien kanssa. Pelkkä asiakaskokemuspäällikön nimittäminen ei riitä. Asiakaskokemusjohtajalle pitäisi kuulua myynti, markkinointi, palvelu, jakelu sekä omat, ansaitut & ostetut mediat, tuotekin. Budjetit ja funktiot pitäisi konsolidoida – johtaa yli perinteisten yksikkörajojen ja päättää panostusten kohdentamisesta datan avulla: ”milli markkinointiviestintään, e-commerce-alustaan, myymäläuudistuksiin vai mihin?” Joissain yrityksissä näin jo tapahtuukin, mutta suuri osa toimii vielä hyvin perinteisen rakenteen mukaisesti.
3. Jopa hallitustyöskentelyssä
Talouden murroksen pitää olla vahvasti myös yritysten hallitusten agendalla. Yrityksissä on kysyttävä kysymyksiä: Miten muutamme liiketoimintaamme? Miten korvaamme vanhaa liiketoimintaa uudella, jotta emme törmää seinään muutamien vuosien kuluttua? Yritysten liiketoiminnan muutokset vaativat hallituksen tuen, jopa aloitteen.
Miten hasan-ryhmä murrokseen vastaa?
Tarjoamme one stop shopin kokonaisvaltaiselle asiakaskokemuksen ja brändin johtamiselle. Arvoketjujen ja liiketoimintamallien mennessä uusiksi asiakasymmärrys ja luova tarinankerronta ovat yrityksille ratkaisevan tärkeitä. hasan-ryhmä perustuu asiakasymmärrykseen ja luovuuteen. Asiakas valitsee itse ensimmäisen touch pointtinsa arvoketjussa – liiketoimintaa rakentavan asiakaskokemusajattelun pitää olla sulautuneena kaikkeen.
Toimimme tarpeen mukaan yksittäisinä yrityksinä tai täysin integroituna tiiminä, asiakastarpeen ja -tilanteen mukaisesti. Jo puolet asiakkaistamme on vähintään kahden hasan & co. -yksikön asiakkaita – kokonaisvaltaisten toimeksiantojen määrä on kasvussa. Kiihdytämme omaa muutostamme mm. muutolla uusiin tiloihin syksyllä 2020 ja yhteisiä asiakastoimintamallejamme virittämällä.
Miten näet franklyn roolin kokonaisuudessa?
Asiakasymmärrys, liiketoiminnan muotoilu ja organisaatiomuotoilu ovat yritysten uusiutumisen ja tulevaisuuden menestyksen ytimessä. frankly keskittyy juuri näihin.
Franklyn tehtävä on auttaa asiakkaita ajattelemaan vanhat asiat uudella tavalla ja disruptoimaan itsensäkin. frankly auttaa selvittämään, mitkä ovat ne piilevät tarpeet, joihin markkina ei vielä vastaa tai vastaa kehnosti, mikä kuluttajaa kiinnostaa ja mikä harmittaa – ja millaisella liiketoimintamallilla näissä voitaisiin auttaa! Ettei asiakkaamme ole markkinamuutoksessa luhistuvien yritysten joukossa.
Mikä sinua Ami draivaa eteenpäin?
Olisihan hasan & partners voinut jäädä mainostoimistoksi ja ajautua vähitellen samaan asemaan kuin aikoinaan filmiyhtiöt ja kirjapainot, arvoketjun alapäähän… Jos ala olisi samaa ”30 sekuntia ja 3 aukemaa”, ei siinä mielenkiintoa olisikaan.
Mutta tämä on superkiinnostava vaihe maailmassa ja työelämässä! Talouden ja asiakkaiden murros pakottaa käyttämään jokaista aivosolua, jotta ymmärtää, mitä asiakkaat luulevat tarvitsevansa ja aidosti tarvitsevat – ja miten heidät saadaan ymmärtämään jälkimmäinen.
